Como profesional de recursos humanos, a veces puede preguntarse cómo responder a las quejas de los empleados, especialmente si recibe una o dos todos los días. Dependiendo de la gravedad de la situación, es posible que pueda abordar la queja en ese mismo momento, o puede que sea necesario involucrar a otras personas.
Ejemplos de quejas comunes
Las quejas de los empleados abarcan el espectro entre acusaciones serias que requieren una acción oficial y errores percibidos con poca o ninguna sustancia. A menudo surgen de las percepciones de los empleados y son relativamente fáciles de resolver.
«Mi gerente es malo conmigo. Me grita frente a otros compañeros de trabajo y me dice que haga mi trabajo».
«Mi jefa siempre está mirando por encima de mi hombro. No me gusta. Ella mide mis descansos y se para detrás de mí mirando lo que hago».
«En nuestra última reunión del departamento, nos dijeron que siguiéramos la cadena de mando en lugar de ir a Recursos Humanos para quejarnos».
Lo que pasa con las quejas de los empleados como esta es que son subjetivas. Por ejemplo, tome el ejemplo Mi jefe es malo conmigo. Me grita delante de otros compañeros de trabajo y me dice que haga mi trabajo «.
- ¿El supervisor es realmente malo? Algunos supervisores lo son, por supuesto. Otros no son malos; solo están lidiando con empleados problemáticos
- ¿El supervisor está gritando o simplemente hablando? La gente tiene percepciones muy diferentes de los gritos. Algunas personas toman cualquier forma de crítica como gritos. Pero a veces los supervisores gritan y no es un comportamiento apropiado
- ¿Qué hay de decirle a la empleada que haga su trabajo? ¿Está holgazaneando? Tal vez le dijeron que «hiciera su trabajo» porque estaba jugando en su teléfono. Podría haber sido una respuesta a la queja del empleado sobre una infracción de seguridad.
Es fundamental que no se endurezca demasiado ante las quejas de los empleados, porque su trabajo más importante es ayudar a la empresa. Si ignora una queja que un gerente está gritando y resulta que el gerente realmente está gritando, la rotación puede aumentar o los clientes pueden escucharlo y eso es perjudicial para el negocio.
Tenga cuidado de decirle a la gente que siempre tienen que pasar por la cadena de mando antes de quejarse. Por ejemplo, es posible que una mujer acosada sexualmente no se sienta cómoda acudiendo al jefe de su supervisor para quejarse del acoso. En este caso, la política de seguir siempre la cadena puede resultar en acoso continuo y responsabilidad legal para la empresa.
Existen muchos enfoques para manejar las quejas de los empleados, pero seis estrategias generales forman la base para investigar las quejas posiblemente subjetivas.
Conozca a su equipo directivo.
Debes saber que Jane es propensa a gritar, Steve es el tipo más amable de todos, pero permite que su personal lo pase por encima, y ??Karen no tiene ni idea de lo que sucede con su personal.
No puede obtener esta información simplemente hablando uno a uno con el personal de administración. Tienes que entrar y salir. Esto no se debe a que esté administrando a estas personas, no lo está. Es porque necesitas saber qué está sucediendo realmente.
Descubra lo que realmente está sucediendo
Cuando un empleado dice: «Mi gerente siempre me está mirando», averigüe lo que eso significa. Pregunte: «¿Qué quiere decir cuando dice que su gerente siempre lo está mirando?» y «¿Por qué es esto un problema para ti?» Puede descubrir que el empleado solo está lloriqueando.
Por otra parte, es posible que descubra que el supervisor se está acercando de manera inapropiada a un empleado en particular o que el empleado no ha recibido la capacitación adecuada. No lo sabrá hasta que pregunte.
¿Están ventilando o necesitan?
A veces la gente solo quiere desahogarse. Quieren decir: Estoy frustrado. Estoy en un trabajo sin futuro, mi supervisor es molesto y estoy cansado de trabajar 10 horas al día por un salario bajo «.
Pero a veces realmente quieren ayuda con un problema. Es importante diferenciar entre las dos situaciones, pero es fundamental si desea responder eficazmente a las quejas de los empleados.
Mantenga su puerta abierta
Es una gran política alentar a los empleados a que resuelvan la mayoría de sus problemas por sí mismos. Un gerente de recursos humanos no es un terapeuta ni un padre. Pero si rechaza a las personas, perderá información valiosa o incluso crítica. Una política de puertas abiertas se recomienda siempre.
Notifique al supervisor o gerente
Es posible que no necesite notificar al gerente de un empleado. Si lo hace, debe informarle al empleado que lo hará. Si no lo hace, se sentirán traicionados.
A veces, el empleado puede pedirle que no se lo diga a un supervisor. En este caso, deberá decidir si es necesario.
Por ejemplo, si la queja del empleado es: «¡Mi supervisor siempre me dice cómo hacer mi trabajo!» puede preguntar: «¿Siempre estás haciendo lo que se supone que debes hacer?» Si la respuesta es No, pero Eric tampoco, simplemente puede aconsejarle que intente hacer su trabajo todo el tiempo e ignorar a sus compañeros de trabajo. En este caso, no es necesario hablar con la gerencia, a menos que sea necesario notificar al supervisor que existe un problema con la gente que no está haciendo su trabajo.
Por otro lado, si la denuncia es por discriminación racial , debes comunicar claramente que tienes que investigar y que ciertas personas tendrán que saberlo. Se deberá informar al gerente que existe una queja por discriminación. Si el gerente es el que discrimina, también tendrá que notificarlo a través de los métodos adecuados.
Los incidentes menores pueden ser importantes para los empleados
Cuando se trata de personas de nivel de entrada, debe comprender que los problemas que da por sentado, no pueden. Por ejemplo, un empleado exento de nivel profesional que se toma 15 minutos adicionales en el almuerzo probablemente no sea un gran problema (un empleado exento no recibe horas extras).
Pero una camarera nueva en medio de su período de prueba de tres meses podría encontrarse desempleada por hacer lo mismo. Usted sabe que no es probable que su jefe lo despida por una infracción menor, sin embargo, alguien que es nuevo en la fuerza laboral no siempre puede hacer una evaluación precisa de la gravedad de una situación.
El trabajo de RR.HH. es más un arte que una ciencia. No siempre puedes hacer lo perfecto todo el tiempo porque estás tratando con empleados imperfectos. Escuchar y tomarse el tiempo para conocer a sus empleados son las claves de su éxito.
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