Las empresas invierten grandes sumas de dinero en centros de llamadas, por lo que quieren asegurarse de que están operando de la manera más eficaz posible y que los clientes están satisfechos con la velocidad y la calidad del servicio que reciben. Lo hacen mediante el control de calidad de los centros de llamadas y sus empleados.
La mayoría de estas instalaciones con equipo y personal dedicados responden a las llamadas entrantes, pero algunas realizan llamadas de ventas salientes. Los centros de llamadas entrantes también manejan llamadas de ventas, pero también se utilizan para servicio al cliente y soporte al cliente. Si compra un producto o servicio de una gran empresa, o si necesita ayuda con ese producto, lo más probable es que se ponga en contacto con un representante de servicio al cliente en un centro de llamadas. Estos agentes del centro de llamadas suelen ser la «cara» de la empresa para sus clientes.
Qué es el monitoreo de call center de calidad
Los gerentes de los centros de llamadas monitorean los centros de llamadas con respecto al rendimiento y la calidad, estableciendo métricas de indicadores clave de rendimiento (KPI) para ellos. Los problemas de rendimiento incluyen métricas como la rapidez con la que la persona que llama puede llegar a un centro de llamadas y la rapidez con la que pueden comunicarse con un agente, la rapidez con la que se puede resolver su problema y cerrar la llamada, y cuánto tiempo esperan en espera durante una llamada.
Estas métricas generalmente se miden mediante un sistema telefónico de Distribuidor Automático de Llamadas (ACD) y se analizan en otra parte. Los problemas de calidad para los que los gerentes del centro de llamadas establecen métricas de KPI incluyen la cortesía del agente y la capacidad de seguir los procedimientos. Por lo general, estos se miden mediante programas de monitoreo de calidad del centro de llamadas, que se explican en detalle a continuación.
La importancia del monitoreo de la calidad del centro de llamadas
La mayor parte del monitoreo de la calidad de los centros de llamadas la realizan personas en lugar de software. El software de reconocimiento de voz está mejorando, pero aún no ha alcanzado el punto en el que se prefiere a los monitores humanos.
Algunas empresas configuran sus centros de llamadas sin incluir un programa de control de calidad. Esto es miope. La información capturada por las métricas de un programa de monitoreo de un centro de llamadas es esencial para el funcionamiento rentable del centro de llamadas y la captura de comentarios vitales de los clientes sobre la calidad, el rendimiento y el servicio.
Beneficios de contratar una empresa externa para el monitoreo de la calidad del centro de llamadas
Una empresa tiene que decidir si monitorea el desempeño de calidad de los representantes de su centro de llamadas usando su propio personal o contratando a una firma externa para hacerlo. Incluso cuando una empresa tiene un Departamento de Calidad interno para complementar a los jefes de equipo en el centro de llamadas, es preferible contratar a una empresa externa para realizar el seguimiento de la calidad. Este monitoreo externo proporciona datos adicionales que los gerentes de equipo simplemente no tienen tiempo de producir. Se prefiere una empresa externa que supervise la calidad de su centro de llamadas porque la empresa externa se percibe como más objetiva por las siguientes tres razones:
1. Objetividad
Cuando el seguimiento lo realiza un grupo de calidad interno o un líder de equipo, los representantes del centro de llamadas se preguntan si la puntuación que reciben de ese miembro de la empresa podría estar sesgada por otras interacciones dentro de la empresa. Les preocupa, por ejemplo, que el monitor de calidad pueda darles una puntuación más baja debido al desacuerdo que tuvieron en el comedor la semana pasada, o que su supervisor tenga favoritos a los que le da una puntuación más alta. Cuando el seguimiento y la calificación son realizados por personas externas anónimas, ninguno de esos posibles sesgos influye en las puntuaciones.
2. Velocidad
Cuando los supervisores son responsables de monitorear las llamadas que reciben sus empleados, a menudo monitorean tan solo dos o tres llamadas al mes. Una empresa de monitoreo de calidad externa puede cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) que monitorean de cuatro a ocho llamadas por empleado cada semana. Esto produce métricas más precisas con mayor rapidez.
3. Perspectiva
Una empresa externa a menudo puede proporcionar información sobre los problemas subyacentes y los problemas que el monitoreo de calidad revela que el equipo de calidad interno no puede ver porque están demasiado cerca de los problemas.
Cómo iniciar el proceso de supervisión de la calidad del centro de llamadas
- Desarrolle un «cuadro de mando» que se utilizará para medir las métricas subjetivas, como la cortesía del cliente. Asegúrese de recibir comentarios de todas las partes interesadas, incluidos los empleados que atenderán las llamadas.
- Escuche las llamadas. Por lo general, se registran en caso de que haya alguna diferencia de opinión sobre la puntuación o para reforzar los puntos de entrenamiento. El monitor de calidad puede escuchar las llamadas en vivo a medida que ocurren o más tarde.
- Califique la llamada según el cuadro de mando desarrollado al comienzo del programa. Luego, estos puntajes se ponen a disposición de la gerencia de la empresa para ver si están cumpliendo sus objetivos y luego tomar las medidas adecuadas.
- El análisis de datos de las puntuaciones le dice a la gerencia qué tan bien lo están haciendo, qué va bien y dónde se necesita más capacitación. También puede resaltar dónde se deben realizar cambios en los scripts que siguen los equipos de ventas o en los procedimientos que utiliza el equipo de servicio. Si se hace correctamente, proporciona información excelente sobre la «Voz del cliente» que es fundamental para el programa de satisfacción del cliente de la empresa .
- Seleccione una muestra de llamadas para usar para calibrar su puntuación. Todos los involucrados en la puntuación deben evaluar periódicamente la misma convocatoria y comparar las puntuaciones para asegurarse de que la puntuación esté estandarizada.
Conclusión para el monitoreo de la calidad en los centros de llamadas
Al monitorear un número estadísticamente significativo de llamadas, calificarlas con un cuadro de mando calibrado y proporcionar esos datos a todos los involucrados, una empresa puede maximizar el valor de su centro de llamadas y los empleados del centro de llamadas.
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