Cómo la acción correctiva puede mejorar el desempeño de los empleados

Los empleados cometen errores. A veces, esto se debe a que no tienen claro lo que sus gerentes quieren que hagan y, en otras ocasiones, puede ser que deliberadamente tomen una decisión incorrecta. Cuando ocurren este tipo de situaciones, un gerente a menudo tiene que tomar una acción correctiva, es decir, tomar un paso para cambiar el comportamiento de un empleado.

La acción correctiva se apoya en la acción preventiva como las dos opciones para influir y cambiar (y con suerte mejorar) el desempeño de los empleados. La acción preventiva se lleva a cabo antes de que un empleado o equipo cometa un error y la acción correctiva ocurre después. Esto es lo que necesita saber sobre esta última acción, que puede realizar siguiendo uno de los dos modelos presentados a continuación.

El modelo 8D de acción correctiva

Hay muchas formas de tomar medidas correctivas, y una de ellas se llama Modelo 8D. La D significa disciplina, no un castigo punitivo, sino un área de estudio o influencia. Este modelo es popular en las áreas de garantía de calidad y ayuda a garantizar que todo el equipo comprenda el problema y proporcione una respuesta. Las 8D son las siguientes:

• D0: Plan: planifica para resolver el problema original y determinar el tiempo, las personas y los recursos necesarios.
• D1: Utilice un equipo: elija un equipo con diversos conjuntos de habilidades y conocimiento de productos / procesos.
• D2: Definir y describir el problema: establezca el alcance definiendo los elementos cuantificables del problema, como quién, qué, dónde, cuándo, por qué, cómo y cuántos.
• D3: Desarrolle y ejecute un plan de contención provisional: proteja a los clientes mediante la implementación de una solución temporal para contener el problema.
• D4: Determine, identifique y verifique las causas raíz: utilice herramientas de calidad que incluyan diagramas de causa y efecto y los 5 porqués para identificar todas las causas aplicables que podrían explicar por qué ocurrió el problema.
• D5: Elija y verifique las correcciones permanentes: elija una solución sistémica permanente que aborde la causa raíz.
• D6: Implementar y validar acciones correctivas: implementar las mejores acciones correctivas, luego verificar y validar que estas acciones generaron una mejora. 
• D7: Tome medidas preventivas: observe las fallas y modifique las prácticas, los sistemas de gestión y operación y los procedimientos para abordar los problemas potenciales que se avecinan.
• D8: Felicite a su equipo: reconozca los esfuerzos de su equipo a través de agradecimientos formales y demostraciones externas, como eventos o bonificaciones. 1 ??2? 

Cualquier grupo puede adoptar estos pasos. Abordar un problema como equipo en lugar de concentrarlo todo en una sola persona puede marcar una gran diferencia en la forma en que los empleados ven este tipo de proceso. Por supuesto, este tipo de proceso formal no es necesario para correcciones simples, pero seguir este modelo formal puede ayudarlo a identificar las causas y hacer que una solución sea permanente.

Por ejemplo, supongamos que tiene una puerta trasera que Jane deja abierta cuando debería cerrarla. Este puede ser un simple caso de «Oye, Jane, asegúrate de cerrar la puerta cuando entres», y el problema estará resuelto. Pero, si lo mira como el problema es la puerta y no Jane, puede abordarlo usando este modelo.

¿Cuál es la causa principal de la puerta abierta? ¿Es difícil de cerrar? ¿Jane lleva con frecuencia objetos pesados ??a través de la puerta y necesita mantenerla abierta para entrar y salir? Su análisis de la causa raíz lo ayudará a determinar el problema correcto a resolver y crear una solución duradera.

El modelo de retroalimentación 

La retroalimentación es un método estándar para tomar nota de las acciones correctivas. Como en el ejemplo anterior, darle a Jane sus comentarios sobre la puerta podría resolver el problema. «Jane, necesito que cierres la puerta porque tenemos muchos productos caros en la parte de atrás y la gente puede entrar fácilmente, lo que nos pone en riesgo».

Este modelo a menudo inicia el camino de la disciplina progresiva y la mejora del desempeño de los empleados . Se asume que la persona que recibe la retroalimentación simplemente no sabe más y, una vez que le explique, el empleado cambiará su comportamiento.

En Harvard Business Review, los investigadores Marcus Buckingham y Ashley Goodall desafían ese tipo de acción correctiva y sugieren centrarse en lo que un empleado hace bien en lugar de en lo que hace mal. Este no es el modelo de sándwich de retroalimentación , donde primero elogias, luego criticas y terminas con elogios. Esta es una forma diferente de presentar información. A continuación se muestran algunos ejemplos de Buckingham y Goodall: 3?

Los investigadores se centran en las declaraciones de «yo» en lugar de las declaraciones de «usted», como «Esto es lo que haría» en lugar de «Esto es lo que debe hacer». Buckingham y Goodall teorizan que debido a que realmente no sabes lo que está pasando en la cabeza de otra persona, no tiene sentido decirle que piense de manera diferente.

La línea de fondo

Un gerente no puede esperar que los empleados cambien sus costumbres simplemente diciéndoles que lo que están haciendo está mal. Necesita acciones correctivas en su negocio. Independientemente del método que elija, es importante que los responsables aborden el comportamiento malo o perjudicial.

Los empleados deben conocer sus límites y dónde deben mejorar. Es responsabilidad del gerente transmitir claramente esa información. De lo contrario, las personas pueden frustrarse y la moral, a su vez, podría sufrir .