Todos sabemos que la satisfacción del cliente es fundamental para la supervivencia de nuestros negocios, pero ¿cómo podemos saber si nuestros clientes están satisfechos ? La mejor forma es simplemente preguntarles.
Lo que les pregunta a sus clientes es importante cuando realiza una encuesta de satisfacción del cliente. También es importante cómo, cuándo y con qué frecuencia hace las preguntas. Pero lo que hace con sus respuestas es el componente más crítico para realizar una encuesta de satisfacción del cliente.
Cómo preguntar si los clientes están satisfechos
Tiene varias opciones para preguntar a sus clientes si están satisfechos con su empresa, sus productos y el servicio que han recibido. Puede hacerlo cara a cara cuando están a punto de salir de su tienda u oficina. Puede llamarlos por teléfono después de sus visitas si tiene sus números de teléfono y su permiso. También puede enviar por correo electrónico o correo postal un cuestionario o una encuesta, pero si usa el correo electrónico, tenga cuidado de no violar las leyes de spam. En su lugar, puede enviar una invitación por correo electrónico para realizar una encuesta. Los resultados de la encuesta por correo tienden a ser predecibles.
Cuándo realizar una encuesta de satisfacción del cliente
El mejor momento para realizar una encuesta de satisfacción es cuando la experiencia está fresca en la mente de sus clientes. La respuesta de un cliente puede ser menos precisa si espera. Es fácil para cualquier cliente olvidar algunos detalles con el tiempo o responder con respecto a un evento posterior.
Qué preguntar en una encuesta de satisfacción del cliente
Existe una escuela de pensamiento que dice que solo tiene que hacer una sola pregunta en una encuesta de satisfacción del cliente: «¿Me comprarás de nuevo?» Aunque puede resultar tentador reducir la encuesta de satisfacción del cliente a esta supuesta «esencia», perderá mucha información valiosa y puede ser engañado fácilmente. Es demasiado fácil para un cliente responder simplemente «Sí». En su lugar, haga preguntas para acercarse al comportamiento esperado y recopilar información sobre qué cambiar y qué seguir haciendo .
Por supuesto, haga las preguntas básicas sobre satisfacción del cliente :
- ¿Qué tan satisfecho está con la compra que realizó de un producto o servicio?
- ¿Qué tan satisfecho está con el servicio que recibió?
- ¿Qué tan satisfecho está con nuestra empresa en general?
Y también haga preguntas sobre la fidelidad de los clientes:
- ¿Qué posibilidades hay de que vuelva a comprarnos?
- ¿Qué tan probable es que recomiende nuestro producto / servicio a otros?
- ¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestra empresa a otras personas?
No olvide preguntar qué le gustó o no le gustó al cliente del producto, su servicio o su empresa.
¿Con qué frecuencia debe realizar una encuesta de satisfacción del cliente?
La mejor respuesta es «lo suficiente para obtener la mayor cantidad de información, pero no tan a menudo como para irritar al cliente». En realidad, la frecuencia con la que realiza las encuestas de satisfacción del cliente depende de la frecuencia con la que interactúa con sus clientes. Por ejemplo, en un estado que renueva las licencias de conducir por períodos de cinco años, sería una tontería realizar una encuesta anualmente. Por el contrario, puede ser fácil pasar por alto cambios importantes que pueden ser provocados por eventos estacionales o relacionados con el clima si solo encuesta a los clientes de un sistema de tránsito rápido una vez al año.
Qué hacer con las respuestas
El aspecto más importante de la encuesta de satisfacción del cliente es lo que hace con sus respuestas.
Es importante recopilar las respuestas de diferentes clientes, estando atento a las tendencias, diferencias por región o producto. Sin embargo, lo más importante es actuar sobre la información que obtiene de sus clientes a través de la encuesta. Tómese el tiempo para arreglar las cosas de las que se han quejado los clientes e investigar sus sugerencias. De esa manera, mejorará su empresa y producto en las áreas que más significan para sus clientes, todo mientras evita cambiar las cosas que les gustan.
También es importante hacerles saber que sus respuestas fueron apreciadas y que se están actuando en consecuencia. Esa retroalimentación puede ser respuestas individuales a los clientes si esto es apropiado, o simplemente puede ser arreglar las cosas que le dijeron que necesita ser arreglado.
Tabla de contenidos
