¿Está buscando información sobre cómo crear conscientemente la cultura corporativa que lo ayudará a lograr sus objetivos comerciales? Zappos crea y refuerza conscientemente su cultura corporativa . El entorno de trabajo proporcionado para los empleados no atraerá a todos los que buscan trabajo, y no es para todos los empleados. Pero las personas que se ajustan a la cultura corporativa prosperan trabajando para Zappos.
La cultura de Zappo comienza en la cima
En una entrevista con Rebecca Henry, exdirectora de Recursos Humanos de Zappos, se destacaron tres factores clave:
- La empresa decide conscientemente cómo debe ser la cultura corporativa .
- Luego refuerza y ??apoya conscientemente esa cultura a través de todos los sistemas, iniciativas y proyectos de trabajo de gestión y recursos humanos.
- Zappos cuenta con recursos humanos localmente para tener éxito con las personas. El grupo empresarial ofrece servicios para toda la empresa, como el manual completo para empleados.
Los diez valores corporativos de Zappos
La empresa definió su cultura corporativa con sus diez valores fundamentales . Los sistemas de gestión y recursos humanos desarrollados, las descripciones de los puestos de trabajo de los empleados , el proceso de contratación , la capacitación en el trabajo y el entorno de trabajo diario recuerdan y refuerzan estos valores con los empleados, visitantes, clientes y socios:
- Ofrezca WOW a través del servicio
- Adopte e impulse el cambio
- Crea diversión y un poco de rareza
- Sea aventurero, creativo y de mente abierta
- Perseguir el crecimiento y el aprendizaje
- Construya relaciones abiertas y honestas con la comunicación
- Construya un equipo positivo y un espíritu familiar
- Haz más con menos
- Sea apasionado y decidido
- Se humilde
Las acciones diarias afirman los valores fundamentales
Zappos toma acciones específicas todos los días que refuerzan su cultura de un lugar de trabajo divertido que es un poco extraño. Con la mayoría de los empleados de los centros de llamadas, esto tiene sentido. Debe crear un entorno de trabajo que proporcione a los empleados un sentido de diversión , un sentido de trabajo significativo e incentivos para acabar con la monotonía .
Cómo enseña Zappos los valores culturales
Un equipo de formación forma a los empleados en cada valor fundamental. Entonces, cada empleado escucha el mismo mensaje, aprende los valores y aprende el comportamiento que se espera para vivir los valores todos los días en el trabajo. Los capacitadores están disponibles para capacitar las brechas de valor.
El proceso de contratación de Zappos
El proceso de contratación en Zappos es más un cortejo que un reclutamiento tradicional . La Sra. Henry, por ejemplo, asistió a una reunión de reconocimiento del equipo de comercialización en un bar e interactuó con los empleados de Zappos en una variedad de entornos sociales durante cuatro meses antes de que aceptaran la relación.
Si bien el noviazgo puede no ser tan riguroso para todos los trabajos, antes de contratar a un empleado, él o ella se reunirá con varios empleados y normalmente asistirá a algún tipo de evento del departamento o de la empresa.
Los empleados que no participan en las entrevistas se reúnen de manera informal con los posibles empleados para ver si encajan.
Zappos se toma en serio el encaje cultural y contrata poco a poco. Pueden pasar meses entre una entrevista inicial de adaptación cultural con un reclutador de recursos humanos y una oferta de trabajo real. Si un empleado potencial no pasa la entrevista de adecuación cultural (50% del peso en la contratación), no se le invita a conocer al gerente de contratación ni a otros empleados. Si bien no todas las contrataciones recorren este camino lento, Zappos contrata primero para adaptarse a la cultura .
Los entrevistadores han desarrollado cinco o seis preguntas basadas en el comportamiento que iluminan la congruencia de un candidato con cada uno de los valores fundamentales de Zappos citados anteriormente. Este enfoque de las entrevistas permite a los entrevistadores evaluar la capacidad potencial de un candidato para encajar en la cultura y exhibir las habilidades necesarias.
Cada entrevistador brinda retroalimentación específica sobre los candidatos; algunas contrataciones requieren el consenso de los entrevistadores , otras votan. Los miembros del equipo entrevistador ingresan la retroalimentación directamente en un sistema informático. Responden preguntas específicas seguidas de formularios gratuitos que evalúan sus opiniones sobre la idoneidad del candidato en Zappos.
Incorporación de nuevos empleados en Zappos
Si es contratado por Zappos, puede esperar pasar sus primeras tres o cuatro semanas atendiendo teléfonos en su centro de llamadas para aprender cómo responder a las necesidades de los clientes. Si bien esta es una introducción al alma del negocio, también es un enfoque práctico para atender a los clientes durante todo el año.
Todos los empleados trabajan en el centro de llamadas para ayudar durante los picos estacionales.
Zappos no contrata empleados temporales durante las temporadas altas , por lo que se espera que todos los empleados se inscriban en turnos en el centro de llamadas para manejar las horas punta, como los días festivos. La formación temprana permite a los empleados atender a los clientes de forma profesional. Cuando llega la hora de la verdad, cada empleado dedica sus diez horas a la semana al centro de llamadas.
En un proceso que habían comenzado a utilizar, según la Sra. Henry, durante los últimos tres o cuatro días de nuevos empleados trabajando en el centro de llamadas, los nuevos empleados participan en una búsqueda del tesoro para conocer gente y averiguar cosas sobre la empresa.
Luego, se invita a todo el departamento de un empleado a su graduación después de haber completado su período en el centro de llamadas y la búsqueda del tesoro. Los empleados se gradúan a la fuerza laboral regular al son de música como «Pomp and Circumstances», certificados de graduación entregados en un escenario y con los vítores de sus familias y nuevos departamentos resonando en sus oídos durante la ceremonia.
Al completar su tiempo en el centro de llamadas, a los empleados de Zappos que no se les extiende más tiempo se les ofrece $ 3,000.00 para dejar la empresa. Si no se ha convertido en un miembro de Zappos, comprometido con los objetivos y la cultura , la empresa realmente prefiere que se vaya. Sin embargo, toma el dinero y nunca podrás regresar.
Aumentos para empleados en Zappos
Los aumentos en Zappos provienen de desarrollar habilidades y capacidades. Los empleados pasan pruebas de habilidad y reciben aumentos salariales . Los aumentos no provienen de charlar con los gerentes u otras acciones preferenciales que no son mensurables.
Se espera que los empleados del centro de llamadas estén disponibles para las llamadas de los clientes el 80% del tiempo, y este es el estándar que deben cumplir los empleados. Los estándares aún no están establecidos para la gerencia media y la alta gerencia en todos los puestos.
Se requiere la formación de equipos
Se espera que cada gerente dedique del 10 al 20% del tiempo del departamento a las actividades de formación de equipos de los empleados . Hace que los empleados se sientan cómodos con la cultura, entre ellos, y desarrollan relaciones que viven los valores fundamentales que defiende Zappos.
Zappos organiza eventos trimestrales más pequeños, como teatro, fiestas de bolos, etc.
Las actividades van desde concursos de dioramas, desde películas en servicios para empleados hasta el departamento de envíos que organiza una búsqueda de huevos de Pascua. Varios departamentos celebran comidas al aire libre con regularidad. Zappos patrocina un par de eventos familiares al año y tres grandes eventos para toda la empresa: un picnic de verano, una fiesta de enero en Tony Hsieh’s, director ejecutivo de Zappos, y una fiesta de proveedores a la que asisten empleados y familias.
Los gerentes de Zappo son el pulso
Los gerentes son clave en Zappos para promover la cultura de la empresa. Los gerentes contratan y despiden, pero deben hacerlo con el apoyo de Recursos Humanos . Los gerentes hacen ofertas de trabajo ; llame y luego haga una oferta de trabajo por escrito . Los gerentes ingresan datos en formularios de cartas de oferta para mantener la coherencia.
Las evaluaciones de desempeño en Zappos refuerzan la cultura. Los gerentes realizan evaluaciones culturales en lugar de evaluaciones de desempeño y brindan a los empleados retroalimentación sobre su ajuste dentro de la cultura y cómo mejorar. En un entorno que otorga aumentos basados ??en pruebas de habilidad, esto tiene sentido.
Los gerentes son responsables de crear trayectorias profesionales dentro de sus departamentos. Tienen un plan de trayectoria profesional regular para los contribuyentes individuales y una trayectoria profesional de superestrella para las personas que sobresalen.
Vivir las normas culturales es clave en la progresión profesional. Los empleados no se convierten en gerentes a menos que puedan demostrar y participar en la cultura.
Los empleados están empoderados
Los empleados del centro de llamadas están plenamente capacitados para atender a los clientes . En Zappos, estos empleados de servicio al cliente no trabajan con un guión y se les anima a usar su imaginación para hacer felices a los clientes. No tienen que pedir permiso a un jefe para darles a sus clientes el factor sorpresa. Con más del 75% de las ventas de clientes habituales, tienen éxito.
Zappos tiene un libro de cultura que los empleados escriben todos los años. Detalla cómo se sienten las personas acerca de la cultura Zappos y cómo refuerzan y desarrollan la cultura todos los días . Las declaraciones atribuidas a los empleados enfatizan y refuerzan la cultura Zappos. Zappos entrega estos libros de cultura a cualquiera que recorra la empresa o le escriba un correo electrónico a la empresa y solicite una copia.
La cultura se comparte libremente
Zappos ofrece recorridos por la empresa en Henderson, NV. Tienen un empleado que organiza estos recorridos, y la empresa incluso lo recogerá en el aeropuerto y lo llevará a su ubicación si ha llegado a la ciudad para el recorrido.
Si está buscando una cultura de ejemplo para su negocio, observar una exitosa puede generar algunas ideas.
Los turistas pueden conocer a los empleados, maravillarse con las áreas de trabajo decoradas, observar los negocios diarios y hacer preguntas sobre el ambiente de trabajo y la cultura . Los empleados parecen orgullosos de mostrar su lugar de trabajo estrafalario, ruidoso y decorado según las personas de recursos humanos que han realizado el recorrido. Los invitados son recibidos en cada esquina con el toque de cencerros, los empleados cantando y los desfiles de los minutos. Extravagante, divertida y un poco rara.
En el trabajo de formación
Después del aprendizaje del centro de llamadas, la búsqueda del tesoro y la graduación, el departamento del empleado se hace cargo y proporciona al resto de los nuevos empleados orientación y capacitación sobre el trabajo. La capacitación continúa reforzando los valores de la empresa. Cada departamento ha desarrollado su propio proceso que asegurará el éxito de los nuevos empleados.
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