Cuando un cliente y un proveedor acuerdan hacer negocios, es importante definir las expectativas. Ese es el propósito de un acuerdo de nivel de servicio (SLA). Un SLA es un contrato entre un proveedor y un cliente que define el nivel mínimo aceptable del servicio que se entregará.
Este acuerdo puede ser un contrato formal negociado o un entendimiento informal entre dos partes. Algunos son acuerdos extensos que cubren muchas métricas de desempeño , mientras que otros son mediciones simples de un solo término.
Un SLA simple
En su forma más básica, un acuerdo de nivel de servicio especifica un nivel mínimo de desempeño que el cliente acepta recibir y el proveedor acepta entregar.
Si el mismo repartidor le entrega una pizza en su casa todos los viernes por la noche, es posible que tenga un SLA implícito con esa persona. Entregas una propina generosa por entregar la pizza caliente y una propina menos generosa si llega fría. Si llega frío con demasiada frecuencia, el SLA se cancela y está trasladando su negocio a una pizzería rival.
En este sencillo ejemplo, los elementos clave de un acuerdo de nivel de servicio son:
Un SLA no negociable
Si se suscribe a la televisión por cable, tiene un SLA más complejo. Cubre más de un artículo y es un documento formal escrito que se puede hacer cumplir en un tribunal de justicia.
A diferencia del acuerdo con su repartidor de pizzas, el SLA con la compañía de cable no era negociable. El proveedor de cable lo publicó como parte de sus términos y condiciones. Su única alternativa es registrarse con otro proveedor de cable, asumiendo que haya una alternativa disponible.
Entre otras cosas, este SLA cubre la disponibilidad del servicio de cable, el tiempo que tiene la empresa de cable para responder a las solicitudes de información o servicio y el tiempo que tiene la empresa para reparar o reemplazar el equipo defectuoso. El SLA especifica sanciones a la compañía de cable si no cumple con los términos de cualquier parte del SLA. Por ejemplo, si algún canal de cable no está disponible durante más de cuatro horas al día, es posible que se acredite a su cuenta el costo del servicio de un día completo.
Un cliente proactivo puede quejarse de una infracción de SLA y algunas empresas pueden responder con una bonificación, como un crédito por un mes completo de servicio. Esta es una práctica de satisfacción del cliente , no parte del SLA.
Un SLA especifica mínimos, pero el proveedor siempre tiene la libertad de superar el mínimo. El comprador tiene el derecho de hacer cumplir (o elegir no hacer cumplir) las sanciones del SLA al máximo.
Un SLA complejo
Un SLA más complejo podría especificar responsabilidades para ambas partes en el acuerdo.
Por ejemplo, digamos que la empresa X firma un acuerdo de nivel de servicio con la empresa Z. La empresa X acepta alojar un sitio web para la empresa Z en los servidores de la empresa X. Las dos compañías negocian qué estará cubierto por el acuerdo, cuánto tiempo estará en vigencia el acuerdo, cuánto pagará la Compañía Z por el servicio al nivel especificado en el SLA y cuáles serán las sanciones si la Compañía X no entrega de acuerdo con el SLA.
El acuerdo podría especificar que el sitio web de la Compañía Z estará disponible el 99% del tiempo como mínimo. (La empresa podría haber obtenido un 99,9% de disponibilidad a un costo más alto). El SLA también estipula que la Compañía X podrá procesar 2,000 pedidos por minuto y que la confirmación en pantalla de un pedido no tomará más de tres segundos.
La Compañía X acepta proporcionar contactos para que la Compañía Z se comunique con ellos en cualquier momento en que el sitio web no esté disponible. El SLA también incluye una ruta de escalada hasta el CTO de la Compañía X si las fallas del servicio no se resuelven dentro del período de tiempo especificado.
Finalmente, el SLA especifica sanciones económicas que la Compañía X debe pagar a la Compañía Z si no se cumple el SLA. Las penalizaciones son diferentes para la medición de disponibilidad y para las dos medidas de procesamiento de pedidos.
¿Por qué utilizar un SLA?
Un acuerdo de nivel de servicio permite que un proveedor y un comprador acuerden un nivel mínimo de satisfacción del cliente. Especifica los requisitos básicos y las opciones que tiene el comprador si no se cumple el SLA. Si ciertos estándares y comportamientos por parte de un proveedor son importantes para el éxito de su empresa, considere un acuerdo de nivel de servicio como una forma de minimizar el riesgo de su empresa.
Tabla de contenidos
