Si es un gerente con recursos limitados, es un desafío realizar las mejoras que sabe que beneficiarán en última instancia a su organización. Para aprovechar al máximo su inversión, una opción para determinar los deseos y necesidades del cliente es utilizar un análisis de impulsores clave.
Tomemos, por ejemplo, Acme Rocket Company (ARC). ARC opera 12 centros de llamadas, y la alta gerencia debe establecer puntos de referencia para cada centro para el número de llamadas por agente por hora, así como el número de casos resueltos en la primera llamada. Esos son objetivos claramente contradictorios. Cuanto más se presione a los agentes para que aumenten sus llamadas por hora, menos llamadas resolverán en el primer intento. Si bien es un desafío para el jefe comprender que estos no son los objetivos correctos, es aún más difícil aprender cuáles son realmente las mejores métricas .
Para afrontar el desafío, realiza un análisis de impulsores clave, a veces conocido como análisis de importancia / desempeño, para estudiar las relaciones entre varios factores e identificar los más importantes. Estos se pueden utilizar en muchas aplicaciones, y la satisfacción / lealtad del cliente es una de las más comunes.
Rendimiento del agente de gráficos
Hay muchas métricas que puede medir con respecto al desempeño de los agentes en un centro de llamadas que pueden influir en la satisfacción del cliente :
- Conocimientos técnicos del agente
- Cortesía y amabilidad del agente.
- La velocidad con la que se respondió una llamada.
- La cantidad de llamadas necesarias para resolver un problema.
- Habilidad lingüística de un agente
- Un nivel de paciencia de los agentes
Puede realizar una encuesta de satisfacción del cliente y pedirles que califiquen cada una de estas cualidades que tenía su agente. Al mismo tiempo, pregunte a sus clientes sobre su satisfacción general con la experiencia.
Mapas de importancia-rendimiento
La belleza de un análisis de impulsores clave es que puede ayudarlo a comprender lo que buscan sus clientes para que tengan una buena experiencia con su centro de llamadas. Al hacer un análisis de sus respuestas y correlacionar su nivel de satisfacción con las métricas, comprenderá qué factores tienen el mayor impacto en la satisfacción del cliente. Luego, puede trazar estos datos en un diagrama de dispersión llamado gráfico de impulsores clave o mapa de importancia-desempeño.
Gráfico de controlador clave
Un cuadro de impulsores clave traza los resultados de un análisis de impulsores clave en un formato de gráfico que luego se puede leer rápidamente y comprender fácilmente. Cada métrica de agente de arriba se traza en el gráfico de acuerdo con su importancia para el cliente (en el eje x) y su desempeño en esa área en el eje y.
Esto genera cuatro cuadrantes. El cuadrante más esencial es el cuadrante inferior derecho. Los elementos trazados aquí tienen una gran importancia para sus clientes, pero su desempeño en esas áreas es bajo. En consecuencia, estas son las áreas donde su acción tendrá un mayor impacto y generará la mejora más significativa en la satisfacción del cliente.
Planificación de acciones a partir del análisis de impulsores clave
El cuadrante inferior derecho es el área más crucial del cuadro de impulsores clave. Identifica los impulsores clave de la satisfacción del cliente. El cuadro de impulsores clave lo ayuda a planificar la acción que debe tomar para mejorar, pero también le indica qué no debe cambiar. Los factores que se muestran en el cuadrante superior derecho son aquellos que son importantes para la satisfacción de sus clientes y son áreas en las que actualmente se está desempeñando bien. Cualquier cambio que realice para solucionar problemas en el cuadrante inferior derecho no debe alterar los factores del cuadrante superior derecho.
Por ejemplo, si el conocimiento del producto del agente es un factor en el cuadrante inferior derecho y eso necesita mejorar, puede enviar a sus agentes a clase durante una hora al día para aprender más sobre el producto. Sin embargo, si la velocidad con la que se responden las llamadas está en el cuadrante superior derecho, no querrá el tiempo extra que tomará capacitar al agente para, en consecuencia, reducir la velocidad con la que se responden las llamadas. Por lo tanto, puede ser mejor trabajar horas extras por un tiempo o contratar personal adicional temporalmente.
Los factores en los cuadrantes superior e inferior izquierdo son de menor importancia para sus clientes. Qué tan bien se desempeñe en estas áreas tendrá menos impacto en la satisfacción de sus clientes. Por lo tanto, no desperdicie sus recursos en estos. El uso de un análisis de impulsores clave le ayudará a poner el tiempo de su agente y su presupuesto disponible en el lugar correcto.
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