Un indicador clave de desempeño (KPI) es un valor que se usa para monitorear y medir la efectividad . Aunque algunos, como el margen de beneficio neto, son casi universales en los negocios, la mayoría de las industrias también tienen sus propios indicadores clave de rendimiento.
Algunos ejemplos de KPI
Los KPI están intrínsecamente vinculados a los objetivos estratégicos de una empresa, los gerentes utilizan los indicadores para evaluar si están en el objetivo mientras trabajan hacia esos objetivos.
- Un equipo de ventas puede realizar un seguimiento de los nuevos ingresos, los ingresos totales, la captación de nuevos clientes, el tamaño medio de los acuerdos y el tamaño de la cartera de acuerdos para evaluar el progreso hacia los objetivos de ingresos corporativos.
- Un equipo de atención al cliente puede medir el tiempo promedio de espera de los clientes y el porcentaje de llamadas que dan como resultado una calificación positiva de la encuesta posterior a la llamada.
- Un grupo de marketing analiza la contribución de las ventas generadas por marketing a los ingresos totales a lo largo del tiempo.
- Las áreas de producción del negocio miden la eficiencia de los procesos y diversas métricas de calidad.
- Los departamentos de recursos humanos miden la rotación de empleados entre otras métricas relacionadas .
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Los gerentes y las partes interesadas clave monitorean estos indicadores a lo largo del tiempo y ajustan los planes y programas para mejorar los KPI en apoyo de los objetivos estratégicos de la empresa.
Indicadores adelantados y rezagados
Desarrollar indicadores de desempeño es un arte y una ciencia. El objetivo es identificar medidas que puedan comunicar de manera significativa el logro de las metas clave.
Indicadores de retraso
- Mida el desempeño en un período que ya pasó. Las métricas financieras son ejemplos clásicos. Como advierte el descargo de responsabilidad estándar, el rendimiento pasado no garantiza rendimientos futuros.
Indicadores principales
- Contiene orientación sobre resultados futuros. Por ejemplo, un aumento en los pedidos de autopartes sugiere un aumento en la producción y ventas de autos nuevos en un futuro cercano.
En la mayoría de las empresas, el objetivo es tener el equilibrio adecuado de KPI líderes y rezagados.
Cuatro desafíos en el desarrollo de KPI
No es fácil desarrollar un conjunto de indicadores de desempeño de alta calidad. Los gerentes y los expertos funcionales trabajan juntos para debatir y considerar el conjunto correcto de medidas y su importancia relativa, y existen dificultades.
Un proceso saludable para identificar e implementar indicadores clave de desempeño incluye el requisito de que los gerentes y otros colaboradores revisen y revisen periódicamente las medidas. Este proceso de ajuste requiere el tiempo y la diligencia de todas las partes.
Diseño de KPI
Al elegir qué KPI ofrecerán la información empresarial más valiosa, haga algunas preguntas para mantenerse enfocado:
- ¿Estos KPI se derivan de una estrategia válida?
- ¿Son sencillos de entender?
- ¿Son relevantes, no solo ahora, sino también a lo largo del tiempo?
- ¿Están claramente definidos?
- ¿Reflejan con precisión el proceso empresarial?
- ¿Implican factores o cantidades que la empresa puede controlar o influir por completo?
- ¿Se centran en la mejora?
- ¿Ofrecen retroalimentación rápida?
Los KPI son más útiles cuando revelan tendencias a lo largo del tiempo, en lugar de tomar un KPI de forma aislada. Mantenerlos precisos, simples y relevantes puede recompensar a una empresa con información y orientación útiles.
Uso adecuado de los KPI
Un programa de KPI desarrollado e implementado adecuadamente incorpora procesos de revisión regulares durante los cuales los gerentes y otras partes interesadas evalúan el significado de los resultados. No importa cuán positivo sea un indicador, es necesario analizarlo y evaluarlo para repetir o incluso fortalecer el desempeño.
Ningún número de KPI por sí solo explica cómo sucedió una situación o cómo mejorar. Sin embargo, un conjunto bien definido de KPI puede incluir números que indiquen dónde se deterioraron las condiciones y cómo se pueden mejorar. Armados con estos conocimientos, los miembros del equipo pueden tomar medidas para fortalecer los indicadores principales e impulsar mejores resultados en el futuro.
Una forma sencilla de comprobar si un KPI se puede utilizar correctamente o si ofrece datos significativos es pasarlo por el filtro SMART . Cada KPI debe tener:
- Un objetivo específico
- Una forma de medir el progreso de la meta
- Metas realistas y alcanzables
- Relevancia para el negocio
- Un plazo que tiene sentido para la empresa
La línea de fondo
Los KPI son muy parecidos a los instrumentos que miden la temperatura y la presión barométrica. Saber que la temperatura aumentó o disminuyó podría ser interesante, pero lo más crítico es saber si una tormenta es inminente. Los KPI funcionan en conjunto para proporcionar una imagen más completa.
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