Si está solicitando un trabajo minorista o de servicio al cliente, o cualquier otro puesto en el que tenga contacto personal con consumidores o empresas, su entrevistador estará ansioso por averiguar cómo interactuaría con los clientes y brindarles asistencia.
Una pregunta típica de una entrevista de trabajo para este tipo de puesto centrado en el cliente es «¿Qué es un buen servicio al cliente?» Una pregunta relacionada es: «¿Qué significa el servicio al cliente para usted?
Siga leyendo para obtener más información sobre las preguntas que le pueden hacer durante una entrevista para un trabajo de representante de servicio al cliente. Además, también encontrará consejos a continuación sobre cómo prepararse para una entrevista, así como una lista de preguntas específicas de la entrevista. Practique respondiendo estas preguntas, para que se sienta más cómodo y confiado durante su entrevista.
Cómo responder las preguntas de la entrevista sobre el servicio al cliente
El entrevistador quiere saber qué considera usted que es un servicio al cliente de calidad, cómo define usted un buen servicio al cliente y cómo estaría dispuesto a brindarlo a los clientes.
Si ha trabajado en una industria de servicios, es mejor contar una ocasión en la que personalmente pudo brindar un servicio más allá de lo que el cliente esperaba.
La mejor manera de responder es compartir una historia sobre cómo maneja los problemas de los clientes cuando surgen en el lugar de trabajo. En su respuesta, esté preparado para dar ejemplos específicos de buen servicio al cliente, ya sea de su experiencia laboral o de sus experiencias personales como consumidor.
¿Qué es un buen servicio al cliente?
La breve definición de servicio al cliente es asegurarse de que el cliente esté satisfecho. La versión más larga es para garantizar que el cliente o cliente esté satisfecho con el producto o servicio proporcionado, y con las ventas, la entrega, la instalación, el uso y otros componentes del proceso de compra.
Elementos de un buen servicio al cliente
Al responder las preguntas de la entrevista sobre el servicio al cliente, puede ser útil considerar los elementos centrales que lo componen. Estos elementos son:
Catherine Song / The Balance
Conocimiento del producto: ya sea ??que se trate de libros, anuncios en un sitio web o un widget, tener un conocimiento profundo de los productos de la empresa es vital para brindar un sólido servicio al cliente. Llegue a su entrevista con una base sólida de comprensión tanto de la empresa como de su reputación entre los clientes, así como un conocimiento detallado de los servicios / productos de la empresa.
Actitud: la actitud lo es todo, o casi todo. Saludar a las personas con una sonrisa o un saludo amistoso puede marcar una gran diferencia en una tienda minorista. Para cualquier puesto de servicio al cliente, en persona o por teléfono, es importante una actitud amigable y paciente. Muestre a todos los que conozca durante el proceso de la entrevista la actitud positiva y atractiva que tiene. Si no se siente optimista, revise estos consejos para mantener una actitud positiva durante las entrevistas de trabajo .
Eficiencia: los clientes valoran una respuesta rápida y eficaz. Esté preparado para compartir sus logros en la eficiencia del servicio al cliente con el entrevistador. ¿Ha superado los objetivos de productividad, ha reducido el tiempo de respuesta o ha reducido la necesidad de llamadas de seguimiento? Todo lo que haya hecho para ser más eficiente en su trabajo vale la pena compartirlo con sus entrevistadores.
Resolución de problemas: desde necesitar una camisa nueva para una boda hasta requerir una pieza de repuesto, los clientes buscan ayuda, y parte de un buen servicio al cliente es solucionar problemas y responder preguntas . Hable sobre algunos de los problemas que ha resuelto en el trabajo, el método que utilizó para resolverlos y cómo resolvió la situación.
Preguntas de servicio al cliente formuladas en una entrevista de trabajo
1. ¿Qué es el servicio al cliente?
Lo que quieren saber: los entrevistadores quieren ver cómo su definición coincide con la definición de servicio al cliente de la empresa. El objetivo es determinar si cumple con los estándares para un servicio al cliente óptimo según lo definido por el empleador.
Respuesta de ejemplo
Definiría el servicio al cliente como ayudar a los clientes a manejar problemas, ayudarlos a encontrar el producto que desean y hacer todo lo posible para que salgan de la tienda satisfechos.
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Más respuestas de muestra: ¿Qué es el servicio al cliente?
2. ¿Qué significa para usted un buen servicio al cliente?
Lo que quieren saber: los entrevistadores están ansiosos por saber lo que usted considera que es un servicio al cliente de calidad y cómo se lo proporcionaría a los clientes. Otra variación de esta pregunta es: «¿Qué es un buen servicio al cliente?» En su respuesta, esté preparado para dar ejemplos específicos de buen servicio al cliente, ya sea de su experiencia laboral o de sus experiencias personales como consumidor.
Respuesta de ejemplo
Un buen servicio al cliente significa tener un conocimiento profundo de su inventario, experiencia con sus productos y poder ayudar a los clientes a tomar las mejores decisiones para ellos. Cuando trabajaba en XYZ Company, solía pasar unos minutos cada mes mirando los productos más nuevos para asegurarme de estar completamente al tanto de sus beneficios, características y rendimiento, y poder hacer recomendaciones informadas a los clientes.
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3. ¿Por qué cree que encajaría bien con nuestra empresa?
Lo que quieren saber: con esta pregunta, los entrevistadores quieren tener una idea de cómo se mezclaría con la cultura de la empresa . Pero esto también es una variante de la pregunta, » ¿Por qué deberíamos contratarlo? «, Lo que hace que esta pregunta sea una oportunidad para que usted defienda su candidatura.
Respuesta de ejemplo
He visto a lo largo de nuestra conversación, y también al navegar por las cuentas de las redes sociales, que la Compañía ABC da prioridad al servicio cálido, amigable y personal. Ahí es donde brillo. Comprar un vestido de novia es un momento emotivo y trato de dar un toque personal, relacionado con las necesidades de cada cliente. Y funciona: supero constantemente las cuotas mensuales y, a menudo, me beneficio de las referencias a amigos. Traería esas mismas cualidades a la Compañía ABC, vendiendo ropa formal.
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4. ¿Por qué quiere trabajar en servicio al cliente?
Lo que quieren saber: ¿Eres una persona sociable que disfruta interactuando con los demás? ¿Se siente satisfecho cuando puede resolver problemas? ¿O cree apasionadamente en el producto o servicio que vende la empresa? Estos son los tipos de cualidades que los entrevistadores buscan en sus respuestas a esta pregunta.
Respuesta de ejemplo
Encuentro una gran satisfacción al poder encontrar el atuendo perfecto para un cliente y hacer que salgan de la tienda sabiendo que se ven lo mejor posible. Soy un gran admirador de la ropa que se vende en la empresa XYZ y, en particular, de cómo está diseñada para adaptarse a personas de todos los tamaños.
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5. Cuénteme acerca de un momento en el que tuvo que lidiar con un cliente difícil y cómo lo manejó.
Lo que quieren saber: los entrevistadores quieren saber cómo responderá y cómo difuminará las emociones negativas de los clientes desafiantes. Este es un ejemplo de una pregunta de entrevista conductual . Una respuesta contundente mostrará sus habilidades para la resolución de conflictos y cómo puede mantener la calma, ser respetuoso y útil en respuesta a los clientes descontentos.
Respuesta de ejemplo
Una vez, un cliente estaba profundamente disgustado con su comida. Cuando miré el plato, no encontré ningún problema. Primero, le pregunté por qué no estaba contento. Resultó que era alérgico a los lácteos y el plato tenía una pizca de queso. Reconocí la situación y me disculpé: la empatía ayuda. Luego, me ofrecí a que la cocina volviera a preparar su comida. También se lo mencioné a mi gerente, quien pudo ofrecerle una bebida de cortesía. Al final, dejó una gran propina y se disculpó por no haber mencionado su alergia desde el comienzo de la comida cuando le pregunté sobre preferencias dietéticas y alergias.
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6. ¿Qué haría si no supiera cómo ayudar a un cliente?
Lo que quieren saber: los entrevistadores están ansiosos por ver sus habilidades de resolución de problemas en exhibición, así como también cómo se comunicaría con los clientes y su personal. Enfatice esas habilidades en su respuesta. Recuerde, ¡compartir un ejemplo siempre es útil!
Respuesta de ejemplo
¡En un mundo ideal, eso nunca sucedería! Por supuesto, a veces todos nos quedamos perplejos. En esas situaciones, verifico mi trabajo dos veces, luego hago un bucle con mis colegas o mi gerente para obtener más ayuda. Recuerdo una vez cuando un cliente llamó para preguntar cómo eliminar un programa, lo cual parece simple, pero seguir las instrucciones estándar no funcionó. Le hice saber que esta era una situación inusual y me disculpé por la demora en encontrar una solución. Revisé el manual dos veces, confirmé que estaba siguiendo las instrucciones y luego me comuniqué con un colega que tenía más conocimientos sobre este tipo de problemas. Juntos, pudimos resolver el problema y luego actualizar el manual de capacitación para compartir nuestra nueva información.
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7. ¿Cuáles son dos o tres cualidades que una persona necesita para brindar un sólido servicio al cliente?
Lo que quieren saber: idealmente, su respuesta reflejará los valores que tiene la empresa. Algunas organizaciones pueden dar prioridad a las respuestas rápidas, mientras que otras pueden priorizar puntuaciones altas en la satisfacción del cliente. Sea honesto en su respuesta, pero si es posible resaltar las cualidades mencionadas en la publicación del trabajo, eso es beneficioso.
Respuesta de ejemplo
Creo que es importante ser amable y cálido con los clientes para dejar una buena impresión. Hacerlo también puede evitar que la mala educación, la ira y otras emociones negativas se apoderen de la experiencia. Sin embargo, también creo que es importante resolver los problemas rápidamente. La eficiencia también es una prioridad.
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8. ¿Qué haría usted si un cliente le dijera que está tardando demasiado en resolver un problema?
Lo que quieren saber: los entrevistadores quieren ver cómo maneja los comentarios negativos y las situaciones estresantes.
Respuesta de ejemplo
A menudo, trato de evitar esos comentarios dándoles a los clientes una estimación por adelantado de cuánto tiempo llevará una tarea y por qué puede llevar algún tiempo. Sin embargo, eso no siempre es posible. Si recibiera estos comentarios, comenzaría por reconocerlos sin ponerme a la defensiva. Probablemente diría algo como: «Pido disculpas porque este problema está tardando más de lo previsto en resolverse». Entonces, buscaría soluciones prácticas. Por ejemplo, podría devolver la llamada al cliente, proporcionar una actualización por correo electrónico o hacer algo que libere el tiempo de la persona. Eso ayudaría al cliente a finalizar la interacción satisfecho.
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9. ¿Qué sabe acerca de nuestros productos y servicios?
Lo que quieren saber: los entrevistadores quieren pruebas de que ha pasado algún tiempo investigando la empresa . Esto ayuda a demostrar que desea trabajar en este trabajo específicamente, no en cualquier puesto de servicio al cliente.
Respuesta de ejemplo
XYZ Tech Company vende dos niveles de almacenamiento en la nube: el primero está dirigido a los consumidores, y mi sensación, por la cobertura en los medios, es que está buscando aumentar su marketing de esta opción. Además, XYZ vende una opción de almacenamiento de nivel empresarial. Me intrigaría saber si eso realmente genera ventas más significativas.
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10. Hábleme de su experiencia previa en servicio al cliente.
Lo que quieren saber: los posibles empleadores quieren saber si usted tiene experiencia en un puesto similar. No es necesario que describas todos los roles que has desempeñado. En su lugar, resalte los trabajos orientados al cliente más relevantes que haya tenido. Y, si no tiene mucha experiencia en servicio al cliente, discuta las habilidades relevantes que tiene, como habilidades de comunicación, empatía y resolución de problemas. Puede ser eficaz utilizar un ejemplo de un momento en el que alguien tuvo un impacto en usted a través de sus excelentes habilidades de servicio al cliente .
Respuesta de ejemplo
Trabajé en ABC Retail durante varios años, vendiendo ropa. Después de eso, quise explorar algo diferente. En ZYZ International, formé parte de un equipo global colaborativo, abordando problemas por teléfono. Disfruté especialmente de la oportunidad de trabajar como parte de un equipo.
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Consejos para dar la mejor respuesta
A continuación, se ofrecen consejos adicionales para responder a las preguntas de la entrevista sobre el servicio al cliente:
- Busque oportunidades para compartir ejemplos significativos . Esto hará que su respuesta sea más fuerte y persuasiva.
- Tenga un comportamiento positivo y optimista durante la entrevista , ya que esas son cualidades que la mayoría de las empresas buscarán en las personas que brindan servicio al cliente.
- Busque oportunidades para demostrar que comprende cómo brindar un servicio al cliente eficaz y que, en particular, conoce las necesidades de la empresa.
- Revise los consejos sobre la mejor manera de responder las preguntas de la entrevista sobre el servicio al cliente .
Cómo prepararse para una entrevista de servicio al cliente
Haga sus deberes, familiarizándose con la empresa y los productos y servicios que vende. Consulte el sitio web de la empresa, hojee las cuentas de las redes sociales y revise la cobertura de los medios. Trate de tener una idea de la cultura de la empresa también, ya que eso puede influir en cómo enmarca sus respuestas a las preguntas.
Esté preparado para hablar sobre su experiencia relevante. Eche un vistazo a las diez habilidades interpersonales que hacen brillar a las personas en puestos de servicio al cliente, y revise las preguntas más comunes de entrevistas de venta minorista y servicio al cliente y ejemplos de respuestas.
Preguntas para hacerle al entrevistador
Para causar una buena impresión, es aconsejable hacerle algunas preguntas a su entrevistador. Puede preguntar sobre logística, cultura de la empresa o detalles sobre el servicio al cliente. A continuación se muestran algunas opciones:
- ¿Cuáles son algunos de los desafíos únicos que enfrentan sus representantes de servicio al cliente en esta empresa?
- ¿Cómo es el medio ambiente aquí? ¿La gente tiende a trabajar de forma colaborativa o independiente?
- ¿Cuáles son algunos de los nuevos productos o servicios que ofrecerá el próximo año?
- ¿Cuál es tu parte favorita de trabajar en esta empresa?
- ¿Cuáles son algunas de las cualidades que cree que hacen que un representante de servicio al cliente sobresalga aquí?
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