En este momento estás viendo Preguntas de la entrevista de la mesa de ayuda y consejos para responder

Si se está entrevistando para un puesto en el servicio de asistencia técnica, es útil tener una idea de qué esperar. De esa manera, puede practicar sus respuestas a las preguntas comunes de las entrevistas de la mesa de ayuda, por lo que se sentirá preparado y seguro al expresarse durante la entrevista real.

Lo que los empleadores quieren saber

Durante una entrevista de la mesa de ayuda, los candidatos son evaluados principalmente en función de sus conocimientos técnicos, habilidades para resolver problemas y habilidades de  comunicación . Además, dado que los especialistas de la mesa de ayuda reciben una amplia variedad de preguntas a través del correo electrónico, los programas de chat y el teléfono, los entrevistadores buscarán personas que sean flexibles y estén preparadas para abordar una amplia gama de problemas. Un empleado sólido de la mesa de ayuda se siente tan cómodo respondiendo preguntas por teléfono como en un programa de chat. 

Finalmente, dado que los problemas, las preguntas y las solicitudes de la mesa de ayuda de los clientes pueden variar en tono de educado a grosero y de calmado a ansioso, los entrevistadores estarán ansiosos por candidatos que sean imperturbables y puedan mantener la calma incluso durante situaciones estresantes. Por lo tanto, espere preguntas de la entrevista que aborden (e incluso prueben) algunas de estas importantes habilidades de servicio al cliente.

Tipos de preguntas de la entrevista

Los entrevistadores harán varios tipos de preguntas para saber si tiene o no las habilidades y la experiencia para el trabajo. Algunas serán   preguntas comunes de la entrevista que se le pueden hacer para cualquier trabajo, incluidas preguntas sobre su historial laboral, sus  fortalezas y debilidades , y sus habilidades. Otras serán preguntas personales sobre sus cualidades en relación con el trabajo. Por ejemplo, es posible que se le pregunte cómo maneja la presión, por qué desea trabajar en una mesa de ayuda y más.

Esté preparado para que le hagan preguntas técnicas similares a los «tickets de problemas» que le pueden pedir que resuelva en el trabajo. 

Es probable que también le hagan una serie de  preguntas sobre el  comportamiento en la entrevista. Estas son preguntas sobre cómo ha manejado determinadas situaciones laborales en el pasado. Otras preguntas probablemente serán   preguntas de entrevistas situacionales . Son similares a las preguntas de la entrevista conductual, pero involucran situaciones futuras en lugar de experiencias pasadas.

Consejos para la preparación

Cuando responda preguntas durante su entrevista para un puesto en la mesa de ayuda, puede ser útil dar ejemplos de cómo ha manejado situaciones similares en trabajos anteriores. Por ejemplo, si se le pregunta cómo manejaría a las personas que llaman que no pueden transmitir sus problemas técnicos, puede contar una historia de cómo se enfrentó a un problema similar. Estas referencias al pasado pueden ayudar a solidificar su experiencia ante un entrevistador.

Cuando responda una pregunta usando un ejemplo específico, use la  técnica de entrevista STAR . Describe la situación en la que te encontrabas, explica la tarea que tenías que realizar y detalla la acción que tomaste para lograr esa tarea (o resolver ese problema). Luego, describe los resultados de tus acciones.

Preguntas comunes de la entrevista del servicio de asistencia técnica

Practique respondiendo estas preguntas habituales de las entrevistas del servicio de asistencia técnica. Cuando sea posible, dé ejemplos de su experiencia en el trabajo. 

Preguntas personales

  • ¿Qué significa para usted un excelente servicio al cliente? Mejores respuestas
  • ¿Cuál es tu mayor fortaleza? ¿Cual es tu mayor debilidad? Mejores respuestas
  • ¿Qué le resulta más gratificante de trabajar en una mesa de ayuda?

Consejos para responder:  puede ser útil resaltar que le gusta ayudar a las personas o resolver problemas. Evite las respuestas que puedan parecer egoístas o poco profesionales, como disfrutar de los largos períodos de inactividad. 

Preguntas de TI

Consejos para responder: ¡  Sea estratégico! Si sabe que el servicio de asistencia técnica de la empresa recibe muchas preguntas sobre un área, asegúrese de incluirlas en su respuesta. 

  • ¿Cómo mantiene actualizados sus conocimientos y habilidades de TI?

Consejos para responder:  puede hablar sobre los recursos en línea o las cuentas de redes sociales que sigue, así como sobre las clases que haya tomado (o planee tomar). 

  • ¿Qué es ITIL? ¿Cómo puede aplicar ITIL a su puesto en una mesa de ayuda?
  • ¿Qué programas ha utilizado para registrar y fechar llamadas?

Consejos para responder:  enumere programas específicos. También puede ser útil enfatizar su voluntad y capacidad para adquirir nuevas tecnologías de software fácilmente. 

Preguntas de comportamiento

  • Hábleme de un momento en el que fue particularmente difícil para una persona que llamaba explicarle un problema. ¿Cómo llegó a comprender el problema?

Consejos para responder: El  uso de la técnica STAR puede ayudarlo a brindar una respuesta concisa.  

  • Dame un ejemplo de un momento en el que tuviste que simplificar información compleja para explicárselo a una persona que llama.
  • Hábleme de un momento en el que tuvo que lidiar con un cliente o una persona que llama particularmente hostil. ¿Cómo manejaste el problema? Hay algo que hubieras hecho diferente?

Consejos para responder:  No intente eludir la pregunta diciendo que nunca ha tratado con un cliente difícil. Eso parecerá falso. En cambio, concéntrese en cómo formó una conexión o superó la hostilidad resolviendo el problema o explicándolo. 

  • Hábleme de un problema que tuvo que resolver y que puso a prueba sus habilidades analíticas. ¿Qué recursos usaste?
  • ¿Cómo ha respondido en el pasado cuando recibió comentarios negativos de un cliente o una persona que llamó sobre usted personalmente?

Preguntas situacionales

  • Imagine que alguien llama con un problema técnico con el que no está familiarizado. ¿Cómo manejaría la situación? 
  • Imagine que una persona que llama tiene problemas para comprender lo que está tratando de explicarle. ¿Qué haces para ayudarlo a entenderte?
  • Si un cliente llama diciendo que su computadora no arranca, ¿cómo lo solucionará? 
  • Si alguien descubre que su conectividad a Internet no funciona, ¿cómo solucionará el problema?

Además de las preguntas de la entrevista específicas del trabajo, también se le harán preguntas más  generales  sobre su historial laboral, educación, fortalezas, debilidades, logros, metas y planes. Tómese el tiempo para formular y ensayar sus respuestas a estas preguntas. Esto le dará un impulso adicional de confianza en sí mismo durante la propia entrevista.

Conclusiones clave

MUESTRE SUS HABILIDADES TÉCNICAS: Esté preparado para demostrar su competencia tanto en las herramientas de comunicación estándar de la mesa de ayuda como, si es relevante, en los productos tecnológicos del empleador.

CUENTAS DE SERVICIO AL CLIENTE: Piense en experiencias pasadas que haya tenido en el manejo de clientes difíciles. ¿Qué estrategias utilizó para comunicarse con ellos y resolver sus problemas?

SER UNA ESTRELLA: Utilice la técnica de respuesta a la entrevista STAR para describir una situación en la que brindó un servicio estelar dentro de la capacidad de la mesa de ayuda.