Los centros de llamadas virtuales son trabajos que se realizan desde el hogar en los que se contrata a personas como empleados o como contratistas independientes para proporcionar teléfono, chat, servicio al cliente o servicios de soporte técnico desde sus propias oficinas en el hogar.
Al igual que los agentes en un centro de llamadas tradicional , los agentes del centro de llamadas desde el hogar manejan llamadas telefónicas entrantes y / o salientes y, a menudo, también chatean y envían correos electrónicos. Las empresas utilizan agentes de centros de llamadas virtuales para brindar soporte al cliente para su propia organización o contratan para brindar soporte telefónico de centros de llamadas virtuales para otros.
Los agentes del centro de llamadas virtuales pueden realizar ventas o telemercadeo, atención al cliente, verificación de terceros o asistencia técnica para llamadas entrantes o salientes. Dependiendo de los empleadores, los agentes pueden brindar solo un servicio o su carga de trabajo puede variar.
Deberes y responsabilidades del agente del centro de llamadas virtual
Este trabajo generalmente requiere la capacidad de realizar las siguientes tareas:
- Responde llamadas telefónicas.
- Responda correos electrónicos o mensajes de chat en línea.
- Aborde las inquietudes de los clientes.
- Dirija a los clientes a otros recursos cuando sea apropiado.
- Participar en telemarketing.
- Realice llamadas para verificar información.
- Mantenga una oficina en casa debidamente equipada.
Los agentes del centro de llamadas virtuales necesitan una oficina en casa que tenga el teléfono y el equipo informático adecuados para satisfacer las necesidades de sus empleadores. Si bien muchos trabajos implican contestar el teléfono, las empresas comúnmente ofrecen a los clientes la opción de conversar en línea con representantes de servicio al cliente. Los agentes también manejan estas responsabilidades y también puede estar involucrado responder a los correos electrónicos de los clientes.
Muchas inquietudes o problemas que tienen los clientes pueden ser resueltos directamente por los agentes del centro de llamadas, pero a veces los agentes necesitan dirigir a los clientes a otro recurso.
En lugar de recibir y responder llamadas o mensajes, algunos trabajos de centros de llamadas virtuales requieren que los agentes realicen llamadas salientes con el propósito de vender o verificar información.
Salario del agente del centro de llamadas virtual
La Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU. Incluye agentes de centros de llamadas virtuales en una categoría más amplia de representantes de servicio al cliente. Si bien el 80 por ciento de los representantes de servicio al cliente trabajaron a tiempo completo en 2016, según BLS, no es raro que los agentes del centro de llamadas virtuales trabajen a tiempo parcial. Algunas estructuras de pago de los centros de llamadas se basan en modelos por llamada o por minuto.
- Salario anual promedio: $ 32,884 ($ 15.81 / hora)
- Salario anual del 10% superior: $ 54,329 ($ 26.12 / hora)
- Salario anual inferior del 10%: $ 21,361 ($ 10.27 / hora)
Fuente: Oficina de Estadísticas Laborales de EE . UU., 2017
Educación, formación y certificación
No se necesita educación formal o certificación, y un diploma de escuela secundaria o GED a menudo es el requisito más alto.
- Experiencia: Es muy deseable tener experiencia previa en atención telefónica al cliente. Algunas empresas aceptan experiencia en servicio al cliente en puestos minoristas u otros puestos similares. Las empresas buscan candidatos que se motiven a sí mismos, tengan buena gramática y una presencia telefónica profesional. Por lo general, se esperan habilidades básicas de matemática y escritura, así como conocimiento de los sistemas de procesamiento de texto.
- Aplicación: la mayoría de las empresas contratan agentes telefónicos que trabajan desde casa sin una entrevista cara a cara. En su lugar, se utilizan pruebas de evaluación de habilidades en línea y entrevistas telefónicas. Las verificaciones de antecedentes y de crédito son comunes, y algunas empresas obligan a los solicitantes a pagarlas.
Habilidades y competencias del agente del centro de llamadas virtual
Además de conocer las empresas para las que trabajan y estar capacitados para manejar problemas comunes relacionados con los clientes, los agentes del centro de llamadas virtuales deben tener las siguientes habilidades sociales:
- Habilidades interpersonales: la comunicación es una gran parte del trabajo. Los agentes deben ser agradables, profesionales y amigables en el teléfono, con una voz clara. También deben ser expertos en responder adecuadamente a las personas que llaman en función de su tono de voz y del contenido de sus mensajes.
- Paciencia: las personas que llaman a menudo se sienten frustradas o enojadas, y los agentes deben poder resolver la situación incluso si la persona al otro lado de la línea no es tan profesional y tranquila.
- Habilidades para resolver problemas: no todos los problemas son comunes o esperados. Los agentes deben poder pensar rápidamente, evaluar la situación y encontrar la mejor solución posible.
- Habilidades organizativas: el trabajo a veces requiere que los agentes del centro de llamadas virtuales hagan malabares con mucha información y salten de una llamada a un tipo de llamada completamente diferente, y deben estar preparados para cada una.
Perspectiva laboral
El crecimiento del empleo para los representantes de servicio al cliente, que incluye agentes de centros de llamadas virtuales, se proyecta en solo un 5 por ciento para la década que termina en 2026, según la Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU . Esto es menos del 7 por ciento de crecimiento proyectado para todas las ocupaciones debido al aumento en la cantidad de empresas que utilizan el autoservicio de Internet o los servicios telefónicos automatizados que pueden manejar tareas simples como el pago de facturas, cambios de dirección y más.
Ambiente de trabajo
Las empresas contratan agentes de centros de llamadas virtuales como empleados que trabajan a distancia y como contratistas independientes. De cualquier manera, es más común que los agentes trabajen desde sus propios hogares con empresas como Arise Virtual Solutions . Dado que los teléfonos inalámbricos generalmente no están permitidos, los agentes deben permanecer en un escritorio u otra estación de trabajo y, por lo general, necesitan acceso a una computadora mientras trabajan. Los agentes generalmente poseen y mantienen su propio equipo, que debe cumplir con ciertas especificaciones.
Los agentes del centro de llamadas virtuales rara vez necesitan trabajar fuera de sus oficinas en casa. Incluso el entrenamiento se suele realizar desde casa. Sin embargo, algunas empresas tienen requisitos geográficos y solo contratan en estados específicos de EE. UU.
Horario de trabajo
Es posible una variedad de horarios. Algunas empresas requieren que los agentes trabajen algunos fines de semana o durante la noche, mientras que otras no ofrecen turnos de fin de semana y de noche. Asimismo, algunos exigen un compromiso mínimo de horas, mientras que otros no ofrecen garantías sobre las horas disponibles. La mayoría de las empresas, especialmente las que contratan a contratistas independientes, tampoco tienen restricciones contra los agentes que trabajan para otra empresa.
La demanda de agentes de centros de llamadas virtuales a menudo aumenta durante las vacaciones y otras temporadas de compras ocupadas.
Cómo conseguir el trabajo
PRÁCTICA
Para ser lo más comercial posible en la profesión, tómese el tiempo para trabajar en hablar de manera profesional y clara durante todas sus conversaciones telefónicas.
SOLICITAR
Busque puestos vacantes en línea y presente su solicitud. Los requisitos de nivel de entrada son bajos, por lo que es mejor simplemente completar tantas solicitudes como sea razonable.
Comparación de trabajos similares
Las personas que estén considerando trabajar como agente de un centro de llamadas virtual también pueden considerar una de las siguientes trayectorias profesionales, que se enumeran con los salarios anuales medios:
- Recepcionista : $ 28,390
- Cajero : $ 28,110
- Empleado de oficina general : $ 31,500
Fuente: Oficina de Estadísticas Laborales de EE . UU., 2017
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