Las conversaciones desafiantes son el elemento vital de la mejora del desempeño y la resolución de problemas para los gerentes en todos los niveles. Desafortunadamente, muchos gerentes retrasan la realización de estas conversaciones por temor a represalias o porque creen que la conversación pondrá en peligro su relación con la otra parte. Es esencial obtener el control sobre esas emociones, y la mejor manera de desarrollar la confianza para llevar a cabo conversaciones difíciles es seguir un proceso estructurado.
10 consejos para mejorar su comodidad con conversaciones difíciles
Haga el trabajo de planificación: su observación de los comportamientos en cuestión y su capacidad para conectar esos comportamientos con el negocio son esenciales. Sepa adónde quiere que vaya la conversación. Los verdaderos maestros de la retroalimentación desarrollan la disciplina para escribir y practicar su iniciador de conversación planificado. ¡La planificación previa evita un rendimiento pésimo!
La puntualidad es esencial: si alguna vez recibió una revisión anual de desempeño que incluía críticas de algo que supuestamente hizo o no hizo hace unos meses, sabe lo inútil que es la retroalimentación obsoleta. Es su trabajo como gerente asegurarse de que la retroalimentación sea conductual, centrada en el negocio y oportuna. Mi compañero de redacción de mi primer libro, Lecciones prácticas de liderazgo, sugirió que el valor de la retroalimentación constructiva disminuía en un 50% cada día que demoraba en darla. Si las emociones están calientes, deje que las cosas se enfríen un poco. Si bien acabo de terminar de implorarle que brinde comentarios oportunos, lo más cerca posible del incidente, si las cosas se calientan, tómese un día para dejar que se enfríen un poco. Simplemente no dejes que permanezca demasiado tiempo.
Elija el entorno: si su tema difícil es potencialmente embarazoso o anticipa una respuesta emocional, evite los entornos de oficina abierta o las salas de conferencias con ventanas de vidrio. No se equivoque del otro lado seleccionando un entorno diseñado para intimidar. Un entorno neutral y privado es mejor para conversaciones más difíciles. Si tiene miedo de las repercusiones físicas, consulte con su representante de recursos humanos, quien puede decidir estar presente con usted.
Prepare su actitud: Es esencial entrar en estas discusiones con un sentimiento de confianza y un comportamiento que demuestre que está tranquilo y comprometido con un resultado positivo. Su tono de voz, lenguaje corporal y contacto visual son todos importantes. Recuerde, esta conversación es importante para su empresa, su equipo y la persona que se sienta frente a usted. Maneje usted mismo para representar el nivel correcto de resolución con el nivel correcto de preocupación por el bienestar de la otra parte.
Utilice la frase inicial que preparó en la sesión de planificación: un buen comienzo identifica el comportamiento, lo vincula con el impacto de la empresa e indica la necesidad de cambio. No se sienta obligado a envolverlo en elogios. Si bien algunos profesionales de la retroalimentación aprecian «emparejar» la retroalimentación constructiva con la positiva, muchos creen que esto simplemente confunde el mensaje. Y, por supuesto, debe dar retroalimentación positiva cuando se obtenga temprano y con frecuencia.
No pierda el control de la conversación: más de unos pocos gerentes bien intencionados se han encontrado al revés en estas conversaciones. Si el participante responde a su declaración de apertura con algo como, «Bueno, lo habría hecho si fueras un mejor gerente», no te pongas a la defensiva y deja que la conversación se convierta en una discusión sobre tu desempeño. Una respuesta razonable podría ser: «John, esta conversación trata sobre el comportamiento que describí y el impacto que tiene en nuestro negocio, no sobre mi desempeño».
No se deje descarrilar por las obras hidráulicas: tanto hombres como mujeres lloran en ocasiones y, aunque se sienten incómodos, a menudo es la forma en que el individuo responde al estrés. Esté preparado con un pañuelo. Deles tiempo para que compongan. Si es necesario, tómate un breve descanso. Puede ser empático con la situación, pero no permita que las lágrimas descarrilen su enfoque en llegar a la resolución correcta.
Promueva un diálogo: la mejor retroalimentación y las conversaciones centradas en el comportamiento son las discusiones, no los monólogos. La otra parte le dará oportunidades para crear una discusión cuando sea apropiado. Indague para confirmar la comprensión y pida ideas para fortalecer o cambiar el comportamiento en cuestión. Sabes que está funcionando cuando la parte receptora ofrece ideas sobre sus propias mejoras.
Recuerde trabajar en la dirección planificada para la conversación: si el comportamiento está relacionado con una habilidad o conocimiento, venga preparado con ideas para la capacitación. Si se trata de entrenar para reforzar la confianza o alentar a la persona a dar el siguiente paso, póngase su sombrero de entrenador. Si el tema se centra en un comportamiento inaceptable, reitere el impacto empresarial del comportamiento y ofrezca un asesoramiento claro para evitarlo en el futuro. Cuando se tratan los temas más difíciles de desempeño o comportamiento, debe haber implicaciones para el incumplimiento.
Construyan juntos un plan de acción: una vez que haya adquirido claridad sobre el tema, trabajen juntos para definir el camino a seguir. Acuerde un plan de acción y establezca una fecha clara para hacer un seguimiento y discutir el progreso.
La línea de fondo
La mayoría de los gerentes se estancan en llevar a cabo lo que perciben será una conversación difícil. El otro secreto es que la mayoría de la gente quiere retroalimentación y quiere mejorar. Encuesta tras encuesta en mis talleres, las personas expresan abrumadoramente que desearían que sus gerentes les dieran más comentarios, tanto constructivos como positivos. En lugar de retrasar estas discusiones que mejoran el desempeño, la carrera y el negocio, planifique para el éxito y utilice el proceso y los consejos anteriores para ayudarlo a fortalecer su desempeño con esta herramienta de gestión fundamental. &
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