Tener clientes leales es bueno para todos los involucrados. El cliente gana porque tiene un suministro continuo de un producto que le gusta de una empresa en la que confía y no tiene que dedicar más tiempo y energía a buscar opciones cada vez que realiza otra compra. La empresa gana porque cuanto más compra un cliente, más dinero gana; clientes leales también tienden a producir mayores márgenes de beneficio debido a que la empresa no está gastando más dinero para encontrar y terreno de juego para ellos. Y el vendedor gana porque ese flujo constante de compras de los clientes se convierte en un flujo constante de comisiones .
Resuelva el problema de un cliente de manera rápida y sencilla para generar lealtad
La suposición natural de la mayoría de las personas es que la mejor manera de crear clientes leales es ofrecerles productos que funcionen perfectamente . Sorprendentemente, ese no es el caso. El Customer Contact Council, una entidad que realiza investigaciones sobre temas relacionados con el servicio al cliente, descubrió en uno de sus estudios que la lealtad del cliente está fuertemente asociada con la cantidad de esfuerzo que un cliente debe hacer para resolver problemas relacionados con su proveedor. En otras palabras, un cliente que puede resolver rápida y fácilmente cualquier problema es mucho más probable que se mantenga leal que un cliente que nunca ha surgido un problema.
El estudio en cuestión calculó que el 94 por ciento de los clientes que pueden resolver los problemas sin dolor volverían a comprar en esa empresa, pero no había conexión entre la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente. Este es un concepto particularmente importante que los vendedores deben comprender, ya que a menudo son la primera persona a la que un cliente llamará si surge un problema, especialmente si acaban de realizar la compra.
Si un cliente llama con un problema, puede alegrarse porque es una oportunidad para resolver el problema de forma rápida y sin dolor y, por lo tanto, convertirlo en un cliente leal. Casi puede estar seguro de que volverá a comprarle con solo brindar un excelente servicio al cliente . También es una buena razón para mantenerse en contacto con los clientes después de que se haya cerrado la venta, de modo que pueda alentarlos a que se comuniquen con usted con un problema en lugar de simplemente darse por vencido y decidir comprarle a otra persona.
Puede terminar gastando algo de tiempo extra trabajando con el departamento de soporte técnico o el departamento de reparaciones para ayudar a los clientes, pero obtendrá su recompensa en forma de compras futuras de esos clientes y probablemente incluso referencias de amigos y colegas. El tiempo que dedica al servicio al cliente es en realidad una inversión en ventas futuras, como hacer llamadas en frío o pedir referencias .
Hacer aliados en su equipo de soporte técnico puede ayudar a acelerar las cosas cuando el problema de un cliente cae en su regazo. También ayudará mucho a los clientes que ya han trabajado por su cuenta tratando de arreglar las cosas. También es una buena idea realizar un seguimiento de las quejas comunes de los clientes y de cualquier problema de producto descubierto recientemente para que sepa cómo resolverlo rápidamente.
Realice revisiones periódicas de la cuenta para fidelizar a los clientes
Otra forma poderosa de fidelizar a los clientes (sin mencionar más ventas) es realizar revisiones periódicas de la cuenta. Una revisión de cuenta solo significa sentarse con el cliente y hacerle preguntas relacionadas con sus necesidades y sus productos. También es una oportunidad para asegurarse de que el cliente esté contento con su empresa y que no esté planeando escapar de usted. A veces, los clientes no llaman porque todo está bien, pero también es posible que hayan tenido problemas con el producto y simplemente no hayan pensado en pedirle ayuda.
La primera parte de la revisión de una cuenta ocurre mucho antes de hablar con el cliente. La mayoría de los vendedores tienen una cartera de cuentas que conforman sus territorios. Debe revisar sus cuentas y determinar el nivel de oportunidad que representa cada una. Por ejemplo, un cliente que apenas califica para comprar un producto y no tiene suficientes recursos para comprar otro sería una oportunidad baja. También lo haría un cliente que ya posee todo lo que fabrica su empresa y no necesita reemplazos por un tiempo.
Las cuentas de alta oportunidad serían los clientes que han comprado uno o dos productos y tienen los recursos para comprar más, pero no lo han hecho.
Todas sus cuentas deben recibir revisiones periódicas, pero las de alta oportunidad deben recibir mucho más de su tiempo y atención, ya que tiene muchas más posibilidades de obtener algo a cambio. Como regla general, las cuentas de baja oportunidad deben tener una revisión al menos una vez al año, mientras que las cuentas de alta oportunidad requerirán revisiones más frecuentes. El programa exacto de revisiones que funcionará mejor para usted dependerá del tipo de producto que venda y de a quién se lo venda.
Una vez que haya asignado diferentes niveles de oportunidad a sus clientes, su próxima tarea es preparar una lista de preguntas para hacer durante la revisión. El objetivo de la revisión de una cuenta es determinar cómo se siente el cliente acerca de usted y su empresa; si tiene necesidades que usted pueda satisfacer vendiéndoles más productos; y qué contacto, en su caso, ha tenido su cliente con sus competidores. Las preguntas que haga deben buscar descubrir información en las tres áreas críticas. Con temas más delicados, es posible que deba usar la sutileza para obtener las respuestas que necesita.Por ejemplo, en lugar de preguntar «¿Qué contacto ha tenido con la empresa X?» podría preguntar algo como: «¿Qué consideración le dio a otros proveedores cuando compró este producto?» Eso hace que el cliente hable de sus competidores sin que parezca que está preocupado por ellos.
Cuando tenga sus preguntas listas, es hora de llamar a un cliente y programar la revisión. Con la mayoría de los clientes, la mejor manera de abrir el tema es presentar una revisión de la cuenta como una oportunidad para confirmar que todo va bien y que el producto está configurado de manera ideal para las necesidades de su cliente. Si el cliente se muestra reacio a programar una reunión, puede agregar que está ofreciendo la revisión de forma gratuita porque es un cliente valioso. La idea de obtener algo de valor de forma gratuita suele ser suficiente para convencerlo de que se tome el tiempo para usted.
Una vez que haya hecho todas sus preguntas, debe tomar esa información y hacer una recomendación. Si no descubrió ninguna oportunidad de ventas, aún podría cumplir con la función de fomento de la lealtad de la revisión al señalar las formas en que el cliente puede usar el producto de manera más eficiente o mejorar su rendimiento. Estas sugerencias le ayudarán a establecer una relación con su cliente y aumentarán sus posibilidades de realizar ventas en el futuro.
Tenga en cuenta que las oportunidades de venta no se limitan necesariamente a vender al cliente un producto completamente nuevo. Muchos productos vienen con alguna opción de venta superior y es posible que sus clientes no se den cuenta de lo útiles que podrían ser estas opciones. Por ejemplo, si un cliente ha pasado mucho tiempo retocando el producto para maximizar lo bien que le funciona, un contrato de mantenimiento podría ahorrarle tiempo más que suficiente para que valga la pena el costo. Una revisión de la cuenta le brinda la oportunidad perfecta para descubrir este tipo de problemas.
Demostrar el valor de su producto para mantener la lealtad del cliente
Otra función de la revisión de la cuenta es la oportunidad que le brinda de demostrar el valor de su producto a sus clientes. No importa cuántos competidores tenga, hay algo único y mejor en los productos y servicios que vende. Si no lo hubiera, no tendría ningún cliente. Cuanto más exclusivo y valioso piensen sus clientes que es su producto, es menos probable que lo dejen y comiencen a comprarle a un competidor.
Cuando un cliente comienza a pensar en cambiar de proveedor, lo que realmente está haciendo es evaluar lo que tiene que ganar al realizar el cambio frente a lo que puede perder. Lo más importante que debe tener en cuenta es que no importa qué tan valioso sea su producto para el cliente, lo único que importa es cómo el cliente percibe el producto.
El primer paso para demostrar el valor es averiguar cuál es el valor de su producto . Probablemente ya tenga algunas ideas sobre lo que hace que su producto sea valioso. Sin embargo, sus ideas pueden ser totalmente diferentes de lo que sus clientes realmente valoran sobre el producto y, naturalmente, es lo que sus clientes valoran lo que realmente importa. Por tanto, su mejor punto de partida para identificar el valor es con sus clientes. Llame a algunos de los clientes con los que es más amigable y pregúnteles qué les gusta más de su producto y por qué siguen siendo clientes.Es mejor hablar con clientes de diferentes tipos y tamaños porque probablemente le darán diferentes respuestas. Obtener una variedad de puntos de vista de los clientes lo ayudará porque luego podrá igualar el valor que está promocionando a cada cliente en función de lo que sabe sobre ellos.
A continuación, considere otras formas en las que podría agregar valor además de la oferta del producto en sí. Por ejemplo, ¿ofrece un excelente servicio al cliente? ¿Actúa como consultor para sus clientes ofreciéndoles ideas para ayudarles a exprimir más funcionalidad del producto? ¿Ofrecen opciones flexibles de entrega, mantenimiento, pago, etc.? Cuando hay un problema, ¿se hace cargo del problema hasta que se resuelva? Estas son solo algunas de las formas en las que usted mismo puede agregar valor.
Una vez que haya perfeccionado el arte de demostrar valor a sus clientes, obtendrá un beneficio adicional porque las habilidades y la información que ha desarrollado se aplican extremadamente bien a los prospectos. Por ejemplo, si ha programado una reunión con un cliente potencial y tiene un cliente del mismo tamaño y tipo, entonces lo que el cliente valore más en su producto probablemente atraerá al cliente potencial. Puede construir su presentación de ventas en torno a ese valor en particular y estar seguro de que su cliente potencial estará interesado.
