Los centros de llamadas tienen su propio conjunto de indicadores clave de desempeño (KPI) que los gerentes pueden usar para determinar el éxito de sus operaciones. A continuación, revisaremos el KPI común del centro de llamadas. Sin embargo, recuerde que el problema de la administración de claves no es qué son estos números, sino qué hace con ellos .
KPI básico del centro de llamadas
Hay muchos KPI que puede administrar un centro de llamadas. A continuación se enumeran algunos de los más comunes, con descripciones breves. Hay explicaciones más extensas más abajo. En el glosario de gestión empresarial se definen más términos comerciales .
- Tiempo para responder: ¿Cuánto tiempo tarda un agente en responder una llamada entrante?
- Tasa de abandono: ¿Qué porcentaje de las llamadas se pierden antes de que puedan responderse?
- Tiempo de manejo de llamadas: ¿Cuánto tiempo le toma al agente completar la llamada?
- Resolución de la primera llamada: ¿Qué porcentaje de llamadas se pueden resolver en una sola llamada?
- Tasa de transferencia: ¿Qué porcentaje de llamadas deben transferirse a otra persona para completarlas?
- Tiempo de inactividad: ¿Cuánto tiempo pasa un agente después de completar una llamada para finalizar el negocio de esa llamada?
- Tiempo en espera: ¿Cuánto tiempo el agente mantiene en espera a la persona que llama durante la llamada?
KPI adicional del agente del centro de llamadas
Además de las métricas anteriores, que se pueden medir con precisión mediante los sistemas telefónicos de Distribuidor Automático de Llamadas (ACD), muchos centros de llamadas utilizan programas de monitoreo de calidad para medir el desempeño de los agentes frente a métricas menos objetivas como las siguientes.
- Etiqueta del teléfono: ¿Cómo calificó la persona que llama o el observador el comportamiento del agente o la llamada?
- Conocimiento y profesionalismo: ¿Cómo calificó la persona que llamó o el observador el conocimiento del agente sobre el producto o servicio que se ofrece o los procedimientos a seguir para resolver el problema de la persona que llama?
- Cumplimiento de los procedimientos: ¿Qué tan bien determinó el observador que el agente siguió el guión si existe uno u otros procedimientos especificados por la compañía para manejar las llamadas y las personas que llaman?
Descripciones de KPI del centro de llamadas
Aquí hay descripciones más detalladas de cada uno de estos criterios.
Hora de responder
Esta es una medida, generalmente expresada en segundos, del tiempo desde que se recibe una llamada hasta que es contestada por un agente. Es una medida del desempeño del centro de llamadas más que del desempeño del agente. Sin embargo, depende de que los agentes del centro de llamadas estén disponibles para contestar las llamadas cuando estén programadas para hacerlo. Esta métrica está estrechamente relacionada con la tasa de abandono.
Tasa de abandono
Esta es una medida, expresada como un porcentaje, de la cantidad de personas que llaman que se desconectan o se desconectan antes de que se comuniquen con un agente que conteste su llamada. Esta es una medida del desempeño del centro de llamadas más que del desempeño del agente. Sin embargo, está relacionado con el tiempo de gestión de llamadas.
Tiempo de manejo de llamadas
Esta es una medida, generalmente expresada en segundos, del tiempo que un agente está en la llamada con la persona que llama. Este tiempo de manejo de llamadas variará de una llamada a otra dependiendo de la naturaleza y complejidad del problema de la persona que llama. Como resultado, el tiempo de manejo de llamadas de un agente en cualquier llamada no es una buena métrica. Es importante promediar el tiempo de manejo de llamadas en una serie de llamadas para obtener una evaluación precisa del desempeño del agente. El tiempo medio de gestión de llamadas también es una métrica para el centro de llamadas en su conjunto y para los equipos individuales dentro del centro de llamadas.
Resolución de primera llamada (FCR)
Esta es una medida, expresada como un porcentaje, de la cantidad de llamadas que se resuelven durante esa llamada y no requieren que el cliente devuelva la llamada ni que un agente realice una llamada saliente a la persona que llama con información adicional. Esto es indirectamente una medida del desempeño del agente. Cuanto mejor sea el agente, mayor será su FCR individual, pero no es una medida exacta porque la resolución de la llamada puede requerir la acción de alguien que no sea el agente, como un supervisor u otro departamento.La FCR es difícil de medir con precisión y debe evaluarse con cuidado.
Ratio de transferencia
Además de la resolución de la primera llamada, algunos centros de llamadas también miden la tasa de transferencia. Esta es una medida, expresada como porcentaje, del número de llamadas que el agente tiene que transferir a otra persona para completar. Esto podría ser para un supervisor o para otro departamento. El motivo de la transferencia podría ser culpa del agente, una solicitud de la persona que llama o un enrutamiento incorrecto de la llamada entrante.
Tiempo de inactividad
Esta es una medida, generalmente expresada en segundos, del tiempo que un agente pasa completando el trabajo en una llamada después de que la persona que llama ha colgado. Por ejemplo, puede ser el tiempo que le toma al agente poner el material solicitado en un sobre y enviarlo por correo a la persona que llama. Algunos centros de llamadas requieren que los agentes manejen estos problemas mientras la persona que llama espera en el teléfono. Esto dará como resultado un valor de tiempo de inactividad más bajo, pero un tiempo de manejo de llamadas más alto.
Hora de espera
Esta es una medida, generalmente expresada en segundos, del tiempo que un agente mantiene a una persona que llama en espera durante una llamada. Puede ser el tiempo necesario para buscar algo o hablar con otra persona para encontrar una respuesta al problema de la persona que llama. Muchos centros de llamadas también especifican un período máximo de tiempo que una persona que llama puede permanecer en espera sin que el agente vuelva a verificar con la persona que llama.
Etiqueta del teléfono
Esta es una medida, expresada como porcentaje, de la calidad de la etiqueta del agente durante la llamada. Normalmente consta de una serie de factores, a veces ponderados, que son controlados por un monitor de calidad que escucha la llamada. Cuantos más factores se marquen, mayor será la puntuación del agente. Estos incluyen elementos como «saludó al cliente por su nombre», «habló con una voz clara y tranquila» y «problema de la persona que llama repetidamente para verificar la comprensión».
Conocimiento y profesionalismo
Es una medida, expresada en porcentaje, de la calidad del conocimiento del agente durante la llamada. Esto podría ser conocimiento del producto en un centro de llamadas de ventas o conocimiento de procedimientos en un centro de atención al cliente.
Adherencia a los procedimientos
Esta es una medida, expresada como porcentaje, de qué tan bien el agente siguió los procedimientos de la empresa durante la llamada. En un centro de llamadas de ventas, puede haber un guión que el agente deba seguir. Otros procedimientos especifican cómo saludar a la persona que llama, cómo terminar la llamada, cuándo transferir una llamada, cómo responder a las personas que llaman furiosas y más.
