En el mundo actual de las súper redes sociales, la experiencia de un cliente es visible para todo el mundo en red en tiempo real. La gente comenzó comprando libros (y ahora compra barcos en línea) y muchos compradores potenciales en línea leen las reseñas antes de tomar una decisión de compra. Los clientes eligen restaurantes basándose en críticas positivas y lo mismo se aplica a casi todas las demás áreas de la vida de un consumidor.
Si bien las buenas críticas son excelentes herramientas de marketing para todo tipo de organizaciones, a la inversa, las críticas negativas (ya sea por una mano de obra de mala calidad o un producto o un servicio deficiente) son una pesadilla de marketing: el boca a boca malo da como resultado una mala reputación que resulta en mala para los negocios.
Las empresas interempresariales están un poco más aisladas de las reseñas, publicaciones, tweets y publicaciones de blogs convencionales, pero la reputación de un servicio al cliente deficiente (o destreza) se propaga rápidamente en línea y puede durar años.
Desarrollar y mantener un alto nivel de satisfacción del cliente es una parte importante de la estrategia y los planes operativos de cualquier organización.
Para preservar la reputación de su empresa, considere lo siguiente.
- Aprenda a medir la satisfacción del cliente : es importante establecer una línea de base para las medidas de satisfacción del cliente. Desde simples encuestas hasta herramientas que incluyen Net Promoter Score, es fundamental dar estructura y rigor a sus medidas. Por supuesto, hay un arte y una ciencia en identificar las medidas adecuadas, así como en interpretarlas y traducirlas en acciones. Este artículo ofrece una introducción a la medición de la satisfacción del cliente.
- Crear una encuesta de satisfacción del cliente : diseñar y entregar una encuesta de satisfacción del cliente es un desafío para las organizaciones que carecen de una función de investigación formal. Incumbe al profesional de servicio al cliente diseñar una encuesta clara y fácil de usar que mida los atributos correctos. Además, es importante evaluar el momento y el lugar adecuados para administrar la encuesta. Cada paso del proceso debe considerarse cuidadosamente o corre el riesgo de sesgar los resultados. Esta referencia ofrece detalles adicionales sobre la creación de encuestas.
- Cómo los impulsores clave lo ayudan a aumentar la satisfacción del cliente : muchos factores tienen un impacto en la satisfacción y la lealtad del cliente. Un análisis de impulsores clave le dice qué es más importante para sus clientes y dónde gastar su dinero para obtener el mayor aumento en la satisfacción del cliente.
- Manténgase enfocado en el objetivo, no en el conteo: muchas empresas tienen métricas en las que confían para realizar un seguimiento de su desempeño en comparación con los objetivos de la empresa y los indicadores clave de rendimiento (KPI). Sin embargo, llevar la cuenta no es suficiente. Tienes que identificar y gestionar las actividades que impulsan (o contribuyen a) los números.
- Comprender los indicadores clave de rendimiento: las organizaciones establecen indicadores clave de rendimiento (KPI) para monitorear su progreso con respecto a los objetivos y estrategias clave. Identificar los KPI adecuados es una tarea de gestión desafiante.
- Evaluación comparativa de la satisfacción del cliente : La evaluación comparativa es el proceso de comparar su organización (u operaciones) con otras organizaciones en su industria o en el mercado más amplio. Puede comparar los procesos y la satisfacción del cliente de su competidor más exitoso con los suyos. O puede buscar una empresa fuera de su industria conocida por su excelente servicio al cliente. Establecer una iniciativa de evaluación comparativa es un componente importante para medir (y mejorar) el servicio y la satisfacción de sus clientes.
- Asegúrese de que todo su equipo se encargue de la satisfacción del cliente: si bien algunos departamentos están lejos del contacto directo con el cliente, cada parte del negocio influye en la satisfacción general del cliente . Este artículo ofrece varios consejos para involucrar a la organización en general y desarrollar una mentalidad de «servicio al cliente».
- Trate de escuchar lo que los clientes no están diciendo: por naturaleza, los clientes tienden a enfocar sus comunicaciones en una lista limitada de problemas relacionados con su producto o servicio. Es importante desarrollar las habilidades (y los procesos) para observar a los clientes e intentar comprender mejor sus verdaderos desafíos y necesidades. Esos desafíos (y necesidades) pueden ser muy diferentes de lo que le describen.
