La mayoría de las empresas dedican más tiempo y energía a tratar de encontrar nuevos clientes que a retener a los clientes que tienen. La lógica detrás de la retención de clientes es simple: mantener contentos a los clientes actuales cuesta mucho menos dinero que gastar mucho más dinero para reclutar nuevos clientes. Los clientes leales les cuentan a sus amigos sobre su negocio y gastarán más dinero que los nuevos clientes.
Toque personal
Temo comer en los aeropuertos. Si viaja tanto como yo, probablemente esté familiarizado con las 3 b que se aplican a la tarifa del aeropuerto: mala comida, malas actitudes y mal momento. Recientemente tuve que tomar un vuelo temprano en el aeropuerto de Ontario, California.
Me encontré de pie fuera de la puerta cerrada y con portón de un restaurante diez minutos antes de la hora programada para abrir. Solo sabía que llegarían tarde y esperaba recibir el habitual servicio gruñón que es común en la mayoría de los aeropuertos de todo el mundo. Pero estaba equivocado.
¡Bam! El reloj dio las cinco, las luces se encendieron y esta encantadora dama abrió las puertas. Me saludó con una sonrisa, un cálido saludo y me dijo que me sentara donde quisiera. Nunca había visto una actitud tan positiva a las 5:00 de la mañana.
Durante la siguiente hora, vi a Felicia saludar alegremente a los clientes, a muchos de los cuales llamó por su nombre. Eran los habituales, dijo. Felicia fue la persona extraordinaria que hizo que ese pequeño restaurante fuera agradable y memorable. La próxima vez que vuelva al aeropuerto de Ontario, les garantizo que este es el restaurante que visitaré primero.
Los mejores empleados de servicio al cliente
En el libro, De bueno a excelente , Jim Collins dijo: «Las personas no son su activo más importante, las personas adecuadas sí lo son». La mayoría de las empresas hacen un mal trabajo al contratar personas. Contratan a cualquiera y los colocan en primera línea con los clientes.
Dedique más tiempo a reclutar y contratar a las personas adecuadas con buenas personalidades. Concéntrese en aquellos que son amables y demuestran interés y entusiasmo por el trabajo. Considere usar perfiles de personalidad como parte del proceso de contratación . Estos perfiles ayudan a identificar las verdaderas características de personalidad de sus candidatos. Te ayudarán a encontrar a tu próxima Felicia.
Establecer estándares de desempeño
Describa los comportamientos que espera de sus empleados; dígales sus requisitos sobre cómo los empleados deben actuar, hablar y responder a las necesidades y solicitudes de los clientes. Uno de nuestros clientes desarrolló una lista de veinte mandamientos de servicio al cliente que describen las acciones que quería que demostraran sus empleados. Desarrolle el suyo propio que se adapte a su negocio.
Mantener la formación continua
Las buenas habilidades de servicio al cliente no son naturales para la mayoría de las personas. La capacitación en servicio al cliente eficaz debe reforzarse y enseñarse de forma periódica.
Por ejemplo, Ritz-Carlton Hotel Company, LLC. proporcionar un programa completo de capacitación en servicio al cliente para todos sus empleados durante su orientación. Luego, cada supervisor realiza una alineación diaria para revisar uno de los mandamientos con sus empleados diez minutos antes de cada turno.
Recompensa a los mejores artistas
Especificar incentivos para demostrar un buen comportamiento en el servicio al cliente. Sí, los empleados quieren que se les pague bien, pero también quieren ser tratados con respeto y aprecio. El supervisor de primera línea tiene el mayor impacto en la motivación y retención de los empleados. Recompense a los que superen los estándares y proporcione desarrollo a los que no lo hagan.
Construyendo una mejor experiencia del cliente
Un buen servicio no es lo suficientemente bueno; la experiencia del cliente debe ser sensacional. Una encuesta reciente de Gallup mostró que un cliente que está emocionalmente conectado con su lugar de trabajo probablemente gaste un 46% más de dinero que un cliente que simplemente está satisfecho pero no emocionalmente unido.
Encuesta a tus clientes y reduce tu tasa de deserción. Según una investigación de » SmallBizTrends.com «, en promedio, las empresas perderán el 15% de sus clientes cada año frente a la competencia. Para empeorar las cosas, el mismo estudio encontró que las cifras aumentan para los propietarios de pequeñas empresas que pierden entre el 11% y el 20% de los clientes nuevos.
Todas las empresas encuentran algún nivel de tasa de deserción, pero pocas hacen mucho al respecto. Para mejorar la retención de clientes, puede enviar una boleta de calificaciones de servicio al cliente a sus principales clientes todos los meses. Descubra lo que está haciendo bien para estos clientes que los hace volver.
Haga que sus clientes califiquen la actitud de su empleado, la capacidad para resolver el problema y la facilidad de acceso al sistema de servicio al cliente. Cada empresa es diferente, por lo que su boleta de calificaciones se verá ligeramente diferente a medida que se concentra en el producto o servicio que ofrece.
Esta boleta de calificaciones requiere que el cliente realice una evaluación basada en criterios específicos. Cuando regrese, debe contar los resultados y asegurarse de que los empleados vean los puntajes. Esto motiva a los empleados a hacer un mejor trabajo.
Lo bueno de las quejas
Lo mejor de la queja de un cliente es que le informan dónde tiene una debilidad en su negocio. Si es posible, responda cada queja con una disculpa y cómo se asegurará de que se aborde este problema.
Sepa que por cada queja que recibe de un solo cliente, hay al menos otros diez clientes que visitaron su negocio y que tienen la misma crítica, simplemente no compartieron la suya. Una parte de esas diez personas simplemente llevó su negocio a sus competidores. Considere las quejas de los clientes como una oportunidad de oro para mejorar.
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